Про реалізацію експериментального проекту із створення “єдиного входу” опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію

З метою підвищення ефективності роботи із зверненнями громадян та запитами на публічну інформацію Кабінет Міністрів України

1. Погодитися з пропозицією Міністра Кабінету Міністрів України щодо реалізації експериментального проекту із створення "єдиного входу" опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію (далі - експериментальний проект).

2. Затвердити Порядок реалізації експериментального проекту із створення "єдиного входу" опрацювання, що додається.

3. Покласти виконання функцій "єдиного входу" опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію в рамках реалізації експериментального проекту на державну установу "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр).

4. Установити, що:

учасниками експериментального проекту є Урядовий контактний центр, Секретаріат Кабінету Міністрів України, Державна митна служба, а також органи виконавчої влади, що долучилися до експериментального проекту шляхом підписання меморандуму, примірна форма якого затверджена постановою Кабінету Міністрів України від 19 лютого 2020 р. № 128 "Деякі питання реалізації експериментального проекту із створення "єдиного входу" опрацювання звернень громадян, запитів на публічну інформацію" (далі - долучені органи);

експериментальний проект координується безпосередньо Міністром Кабінету Міністрів України;

долучений орган за погодженням з Міністром Кабінету Міністрів України в рамках підписаного меморандуму, зазначеного в абзаці другому цього пункту, має право поширити щодо себе експериментальний проект на звернення, які надійшли до цього органу через його контактний центр та/або довідкову телефонну лінію;

з моменту підписання меморандуму, зазначеного в абзаці другому цього пункту, орган виконавчої влади вважається долученим до експериментального проекту та таким, на якого поширюються всі умови експериментального проекту, визначені цією постановою;

залежно від досягнення показників ефективності опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію, визначених Міністром Кабінету Міністрів України, працівникам Урядового контактного центру в межах видатків на його утримання можуть встановлюватися додаткові стимулюючі виплати (премії).

5. Взяти до відома, що:

реалізація експериментального проекту полягає у прийманні звернень громадян та запитів на публічну інформацію, адресованих Кабінету Міністрів України, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Міністерству соціальної політики (лише в частині звернень громадян), Державній митній службі, а також долученим органам, через веб-сайт Урядового контактного центру, через урядову "гарячу лінію", офіційні веб-сайти зазначених органів, не обмежуючи інші передбачені законом способи подання звернень громадян та запитів на публічну інформацію;

передача звернень громадян від учасників експериментального проекту до Урядового контактного центру здійснюється шляхом інтеграції систем електронного документообігу виключно з використанням Інтернету.

6. Секретаріатові Кабінету Міністрів України:

визначити та впровадити технічні рішення, необхідні для реалізації експериментального проекту;

забезпечити опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію через Урядовий контактний центр або через приймальню Кабінету Міністрів України.

7. Міністрові Кабінету Міністрів України:

визначити систему електронного документообігу, на основі якої Урядовий контактний центр буде забезпечувати взаємодію з іншими учасниками експериментального проекту, щодо обміну зверненнями громадян та запитами на публічну інформацію, а також здійснюватиме підготовку відповідей на них;

забезпечити оприлюднення інформації про реалізацію експериментального проекту на Єдиному веб-порталі органів виконавчої влади;

подати до 31 грудня 2020 р. Кабінетові Міністрів України звіт про результати реалізації експериментального проекту та внести пропозиції щодо внесення необхідних змін до законодавства, яким регулюються питання опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію і впровадження результатів експериментального проекту в роботу органів виконавчої влади.

1. Цей Порядок визначає особливості діяльності державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр) в рамках реалізації експериментального проекту із створення "єдиного входу" опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію (далі - експериментальний проект).

2. Під час реалізації експериментального проекту Секретаріат Кабінету Міністрів України, а також Держмитслужба, органи виконавчої влади, що долучилися до експериментального проекту шляхом підписання меморандуму, примірна форма якого затверджена постановою Кабінету Міністрів України від 19 лютого 2020 р. № 128 "Деякі питання реалізації експериментального проекту із створення "єдиного входу" опрацювання звернень громадян, запитів на публічну інформацію" (далі - учасники), та Урядовий контактний центр керуються Конституцією та законами України, указами Президента України і постановами Верховної Ради України, прийнятими відповідно до Конституції та законів України, актами Кабінету Міністрів України, іншими актами законодавства.

3. Метою експериментального проекту є досягнення таких критеріїв:

скорочення строку розгляду звернень громадян (далі - звернення) та запитів на публічну інформацію (далі - запит);

збільшення кількості відповідей, які надаються в електронній формі;

зменшення вартості опрацювання звернень (запитів);

збільшення рівня задоволеності заявників якістю отриманих відповідей;

зменшення кількості повторних звернень (запитів) за рахунок підвищення якості опрацювання первинного звернення (запиту).

4. Основним завданням експериментального проекту є скорочення строку розгляду звернень (запитів), а також недопущення надання неоднозначних, необґрунтованих або неповних відповідей, проявів формалізму, безпідставної передачі розгляду звернень (запитів), запобігання масовим зверненням та ліквідація надходження звернень не за належністю.

5. Завданнями експериментального проекту є, зокрема:

впровадження та ефективне функціонування в Урядовому контактному центрі єдиної електронної системи прийняття, реєстрації, обробки, передачі, опрацювання, розгляду, аналізу, моніторингу стану та результатів розгляду, накопичення, зберігання, захисту та обліку звернень (запитів);

побудова ефективної взаємодії органів виконавчої влади щодо впровадження електронного формату надання послуг та автоматизації надання відповідей на звернення (запити) за допомогою програмно-технічних рішень імітації реальної розмови із заявником (автором звернення), автоматичного озвучення та опрацювання запитів роботизованою системою в телефонному режимі тощо;

оцінка доцільності впровадження уніфікованих форм для звернень та для запитів на публічну інформацію;

опрацювання можливості впровадження зрозумілої, доступної та захищеної системи ідентифікації громадян для реєстрації їх звернень та надання відповідей на них;

запровадження простого та зручного для громадян механізму відстеження статусу звернення (запиту) та стану його розгляду;

опрацювання можливості надання безкоштовної оперативної інформації на звернення (запити) в електронній формі (шляхом смс-інформування, повідомлення на мобільний телефон, на адресу електронної пошти, іншого способу інформування в електронній формі);

запровадження практики надання громадянам електронних листів-відповідей з використанням електронного підпису (печатки) з дотриманням вимог Законів України "Про доступ до публічної інформації", "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

забезпечення зберігання та захисту електронних документів та інших електронних інформаційних ресурсів;

забезпечення проведення постійного аналізу питань, що порушуються у зверненнях (запитах), та інформування за його результатами учасників для своєчасного реагування та прийняття управлінських рішень;

регулярне, ефективне та доступне розміщення публічної інформації, крім інформації, розголошення якої заборонено законом, на офіційних веб-ресурсах органів виконавчої влади за допомогою програмно-технічних рішень імітації реальної розмови із заявником (автором звернення), автоматичного озвучення та опрацювання запитів роботизованою системою в телефонному режимі та з використанням інших телекомунікаційних систем і технологій з метою підвищення відкритості та легкості доступу до інформації;

запровадження постійної системи оцінки та моніторингу якості наданих відповідей на звернення (запити) та задоволеності заявників (запитувачів).

6. Міністром Кабінету Міністрів України визначається мотивація (рейтингування) співробітників, задіяних в реалізації експериментального проекту.

7. Урядовий контактний центр набуває всіх прав та обов’язків учасників щодо розгляду звернень (запитів), що визначені Законами України "Про звернення громадян", "Про запобігання та протидію домашньому насильству" та "Про доступ до публічної інформації", а також права та обов’язки кол-центру з питань запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей.

Урядовий контактний центр в інтересах учасників забезпечує:

централізоване прийняття, реєстрацію, обробку, опрацювання, електронну взаємодію, передачу, обмін, розгляд, збирання, аналіз, моніторинг стану та результатів розгляду, накопичення, використання, зберігання, захист, облік та звітність за результатами розгляду звернень (запитів) та відповідей на них;

внесення даних про випадки домашнього насильства або загрози щодо його вчинення, насильства за ознакою статі та насильства стосовно дітей до Єдиного державного реєстру випадків домашнього насильства і насильства за ознакою статі відповідно до Порядку формування, ведення та доступу до Єдиного державного реєстру випадків домашнього насильства та насильства за ознакою статі, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 березня 2019 р. № 234 (Офіційний вісник України, 2019 р., № 26, ст. 906).

До запровадження Єдиного державного реєстру випадків домашнього насильства та насильства за ознакою статі звернення та повідомлення про насильство реєструються в журналі реєстрації фактів виявлення (звернення) про вчинення домашнього насильства та насильства за ознакою статі, форму якого наведено в додатку 6 до Порядку взаємодії суб’єктів, що здійснюють заходи у сфері запобігання та протидії домашньому насильству і насильству за ознакою статі , затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 22 серпня 2018 р. № 658 (Офіційний вісник України, 2019 р., № 69, ст. 2332).

8. Реалізація експериментального проекту в Урядовому контактному центрі покладається на уповноважених осіб, визначених Міністром Кабінету Міністрів України.

В органах, які є учасниками, реалізація експериментального проекту покладається на уповноважених осіб, визначених керівництвом учасників.

9. Для ефективної реалізації експериментального проекту Секретаріатом Кабінету Міністрів України забезпечується постійне централізоване навчання і тестування уповноважених осіб Урядового контактного центру, учасників, задіяних в реалізації експериментального проекту.

Секретаріат Кабінету Міністрів України забезпечує проведення постійного аналізу досягнення критеріїв, визначених у пункті 3 цього Порядку, та досягнення показників ефективності опрацювання звернень (запитів), визначених Міністром Кабінету Міністрів України, та їх постійне поліпшення, а також надає учасникам рекомендації щодо публічного розміщення відповідної інформації на їх офіційних веб-ресурсах.

За умови досягнення критеріїв, визначених у пункті 3 цього Порядку, та показників ефективності опрацювання звернень (запитів) керівництво Урядового контактного центру за погодженням з Міністром Кабінету Міністрів України встановлює працівникам Урядового контактного центру стимулюючі виплати (премії).

10. Урядовим контактним центром та учасниками забезпечується інтеграція систем електронного документообігу з метою забезпечення передачі звернень (запитів) між учасниками та Урядовим контактним центром.

11. Створення та опрацювання електронних документів в рамках експериментального проекту здійснюється відповідно до вимог законодавства у сфері електронного документообігу з використанням електронного підпису.

12. "Єдиний вхід" опрацювання звернень (запитів) повинен відповідати вимогам законодавства у сфері захисту інформації з дотриманням положень статті 8 Закону України "Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах" та Закону України "Про захист персональних даних".

13. Взаємодія Урядового контактного центру та учасників щодо реалізації експериментального проекту, у тому числі надсилання документів, матеріалів і повідомлень, передбачених цим Порядком, здійснюється в електронній формі.

14. Урядовий контактний центр та учасники відпрацьовують шляхи спрощеного отримання згоди на розголошення відомостей, що містяться у зверненнях (стаття 10 Закону України "Про звернення громадян"), та обробку персональних даних (стаття 10-1 Закону України "Про доступ до публічної інформації").

15. Реалізація експериментального проекту здійснюється з урахуванням рекомендацій його подальшого розповсюдження на всі органи виконавчої влади за принципом "єдиного входу" у відносинах держави і громадянина щодо розгляду звернень (запитів) та вирішення їх по суті з метою забезпечення і захисту прав та свобод людини і громадянина.