Про затвердження Порядку розгляду письмових звернень громадян у Національному агентстві України з питань державної служби

Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 7 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630, з метою запровадження єдиного порядку розгляду звернень громадян у Нацдержслужбі України

1. Затвердити Порядок розгляду письмових звернень громадян у Національному агентстві України з питань державної служби, що додається.

2. Відділу документального забезпечення Нацдержслужби України забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Цей Порядок визначає вимоги до організації розгляду письмових звернень громадян у Національному агентстві України з питань державної служби (далі - Нацдержслужба України).

2. Прийом громадян безпосередньо здійснюється уповноваженими посадовими особами апарату Нацдержслужби України і проводиться згідно з порядком, затвердженим наказом Нацдержслужби України. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

3. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян забезпечується кваліфікований, неупереджений, об'єктивний і своєчасний розгляд звернень з метою оперативного розв'язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням.

4. Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке ж право на подання звернення, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

5. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності Нацдержслужби України, установ, організацій, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, можуть бути оскаржені у разі:

порушення прав і законних інтересів громадян (групи громадян);

створення перешкод здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконного покладення на громадянина обов'язків або його незаконного притягнення до відповідальності.

6. Звернення у Нацдержслужбі України розглядаються без стягнення за це плати.

1. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділ документального забезпечення Нацдержслужби України.

2. Усі звернення громадян, що надходять до апарату Нацдержслужби України, приймаються, проходять первинний розгляд й централізовано реєструються в день їх надходження в порядку, визначеному Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, цим Порядком та інструкцією з діловодства у Національному агентстві України з питань державної служби.

3. Звернення громадян підлягають первинному розгляду та розподілу їх на ті, що потребують обов'язкового розгляду Головою Нацдержслужби України або заступниками Голови Нацдержслужби України відповідно до розподілу функціональних повноважень. Первинний розгляд передбачає перевірку правильності оформлення звернень, ознайомлення зі змістом, їх належності до компетенції Нацдержслужби України та визначення за ними конкретного виконавця.

4. Усі звернення громадян, що надходять до Нацдержслужби України, підлягають обов'язковій класифікації за видами, встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги.

5. За ознакою надходження розрізняють первинні, повторні та дублетні звернення.

Первинним є звернення, яке надійшло до Нацдержслужби України уперше з дотриманням вимог, визначених статтею 5 Закону.

Повторним вважається звернення, в якому:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до апарату Нацдержслужби України;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

Якщо у повторному зверненні громадянин поряд з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не вважається повторним і розглядається Нацдержслужбою України у встановленому порядку.

Дублетним зверненням вважаються пропозиції, заяви і скарги одного й того самого громадянина (групи осіб) з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд від державних органів вищого рівня, установ, організацій, підприємств, засобів масової інформації за належністю до апарату Нацдержслужби України для їх вирішення по суті, якщо останнім уже отримані звернення відповідного змісту.

6. Звернення до Нацдержслужби України може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим (надісланим поштою або переданим громадянином до Нацдержслужби України особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства).

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їхніми законними представниками.

У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Копія такого звернення залишається у провадженні Нацдержслужби України.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, які подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про залишення без розгляду звернення приймається Головою Нацдержслужби України, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

7. Реєстрація звернень громадян у Нацдержслужбі України проводиться з метою забезпечення їх обліку та контролю за їх розглядом.

8. Усі звернення громадян, що надходять до Нацдержслужби України, реєструються у відділі документального забезпечення Нацдержслужби України у підсистемі "Звернення громадян" системи електронного документообігу "Мегаполіс. Документообіг" (далі - СЕД "Мегаполіс. Документообіг") шляхом прямого введення до електронної реєстраційної контрольної картки (далі - ЕРКК) таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові, поштова адреса заявника, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання, короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора резолюції, виконавець, термін виконання; дата надсилання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю.

9. Після реєстрації документа у підсистемі "Звернення громадян" СЕД "Мегаполіс. Документообіг" проставляється реєстраційний індекс шляхом нанесення штрих-коду в нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

10. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, наприклад М-412. Колективні звернення реєструються за прізвищем першого заявника, реєстраційний індекс таких звернень складається з літер "КО" та порядкового номера звернення, наприклад КО-323.

11. Письмові звернення, подані громадянами на особистому прийомі, реєструються та розглядаються у тому самому порядку, що й інші письмові звернення.

Звернення громадян, що надійшли від державних органів, громадських та правозахисних організацій, з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в аналогічному порядку.

12. На кожне письмове звернення за допомогою СЕД "Мегаполіс. Документообіг" створюється реєстраційно-контрольна картка (додаток 1), яка є внутрішнім документом, що використовується виключно в межах апарату Нацдержслужби України.

13. Конверт, у якому було надіслано звернення, зберігається разом зі зверненням.

14. Усі усні звернення, прийняті на особистому прийомі громадян, реєструються посадовими особами апарату Нацдержслужби України, уповноваженими здійснювати роботу із зверненнями громадян, в журналі обліку особистого прийому громадян (додаток 2).

15. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційної форми підсистеми "Звернення громадян" СЕД "Мегаполіс. Документообіг" зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника.

16. Дублетні звернення громадянина обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення громадянина з доданням порядкового номера надходження, що проставляється через дріб, наприклад А-401/1, А-401/2.

17. Якщо про результати розгляду звернення, крім громадянина, необхідно повідомити іншу організацію або якщо виконання звернення контролюється керівництвом Нацдержслужби України, на першому аркуші звернення громадянина проставляється літера "К", а у графі "Рівень контролю" ЕРКК зазначається: "Контроль Голови" або "Контроль заступників Голови".

18. Автоматизована реєстрація звернень громадян з використанням СЕД "Мегаполіс. Документообіг" забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних документів, а також здійснення їх обліку, що дає можливість відстежувати проходження та стан розгляду звернень громадян.

19. На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляються реєстраційний індекс цього звернення та дата його надходження. Така копія повертається громадянинові.

20. За результатами попереднього розгляду посадовими особами відділу документального забезпечення у вкладці "Резолюція" ЕРКК готується проект електронної резолюції (далі - Е-резолюція) Голови або заступників Голови Нацдержслужби України.

21. Після підписання керівництвом Нацдержслужби України проекту Е-резолюції шляхом накладання електронного цифрового підпису звернення громадянина передається безпосередньому виконавцеві через посадових осіб, відповідальних за ведення діловодства, під особистий підпис.

22. Попередній розгляд звернень громадян та строк їх надходження до безпосередніх виконавців не повинні перевищувати одного робочого дня.

1. Керівники структурних підрозділів Нацдержслужби України, установ, організацій, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, яких визначено відповідальними за розгляд звернень громадян у резолюціях керівництва Нацдержслужби України, здійснюють подальший розгляд звернень громадян і визначають виконавців кожного з них.

У разі коли розгляд звернення доручено кільком виконавцям, головним виконавцем є особа, зазначена в дорученні першою, якщо в документі не обумовлено інше. Для виконання доручення їй надається право скликати інших виконавців і координувати їх роботу. За своєчасний та якісний розгляд звернення відповідають усі вказані в резолюції виконавці.

2. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний строк має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до розгляду; передати на вирішення до установи, організації, що належить до сфери управління Нацдержслужби України; надіслати за належністю до іншого органу державної влади, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції Нацдержслужби України, про що одночасно повідомити заявника; залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону.

У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.

При пересиланні звернення за належністю до іншого органу державної влади копія такого звернення залишається у провадженні Нацдержслужби України.

Забороняється направляти скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

3. Звернення жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України розглядаються Головою Нацдержслужби України особисто.

4. Початком строку розгляду звернення вважається день надходження та реєстрації у Нацдержслужбі України, а закінченням - день направлення відповіді заявнику на його звернення.

5. При розгляді звернень громадян:

особлива увага приділяється розв'язанню проблем, порушених у зверненнях ветеранів війни та праці, інвалідів, громадян, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки;

не допускається надання неоднозначних, необґрунтованих або неповних відповідей на звернення громадян, порушення строків їх розгляду, установлених законодавством, безпідставної передачі розгляду звернень іншим органам, розголошення одержаних із звернень відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо це ущемлює права і законні інтереси громадян;

створюються умови для реалізації прав заявника, передбачених статтею 18 Закону;

вживаються заходи для поновлення прав і свобод громадян, порушених унаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян.

6. За результатами розгляду звернення громадянина на його поштову адресу надається відповідь за підписом Голови Нацдержслужби України або його заступників.

7. Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення, невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти календарних днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то в порядку, передбаченому статтею 20 Закону, строк його розгляду може бути продовжено, про що повідомляється особа, яка подала звернення. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти календарних днів.

8. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення громадян (якщо звернення підписали двоє та більше громадян) направляється тому громадянину, який у зверненні підписався першим або поштова адреса якого вказана.

9. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі порушені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення, ужито необхідних заходів щодо його виконання і заявника повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.

Якщо прийнято рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні громадянина, таке рішення доводиться до відома громадянина з посиланням на законодавство про звернення громадян і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

10. Відділ документального забезпечення Нацдержслужби України здійснює загальний контроль за проходженням звернень громадян та дотриманням термінів їх розгляду, а також реєстрацію та відправку відповідей громадянам.

Керівники структурних підрозділів Нацдержслужби України, установ, організацій, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, їхні заступники здійснюють безпосередній контроль за додержанням вимог чинного законодавства з питань розгляду звернень громадян і цього Порядку.

11. При здійсненні контролю за розглядом звернень громадян звертається увага на терміни й повноту розгляду порушених у зверненнях громадян питань, об'єктивність їх перевірки, законність і обґрунтованість прийнятих за зверненнями рішень, своєчасність їх виконання і надання відповідей заявникам.

12. Звернення громадян, на які надано попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття остаточного рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, порушених у зверненні.

Рішення про зняття звернення з контролю приймає посадова особа, яка прийняла рішення про встановлення контролю.

13. Звернення громадян знімаються з контролю лише після того, як ужито заходів щодо вирішення всіх питань, порушених у зверненні, і заявнику та органу, що переслав звернення за належністю (якщо це вимагається), надано вичерпну письмову відповідь.

14. Звернення громадян з поміткою "К", що перебувають на "Контролі Голови" або "Контролі заступників Голови", контролюються та знімаються з контролю посадовими особами відділу документального забезпечення Нацдержслужби України за рішенням Голови або заступників Голови Нацдержслужби України.

15. Звернення громадян, за розглядом яких встановлено рівень контролю "Контроль управління", контролюються та знімаються з контролю особами, відповідальними за ведення діловодства у структурних підрозділах Нацдержслужби України, в установах, організаціях, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, за погодженням з їхніми керівниками.

16. У процесі розгляду та зняття з контролю звернень громадян працівники відділу документального забезпечення Нацдержслужби України, посадові особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Нацдержслужби України, в установах, організаціях, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, оперативно вносять доповнення і зміни, що стосуються документів (резолюції, прізвища виконавців, терміни виконання, дати зняття з контролю, відмітки про результати розгляду звернень тощо), до підсистеми "Звернення громадян" СЕД "Мегаполіс. Документообіг", що відображаються в реєстраційно-контрольних картках документів.

1. Після розгляду звернення громадянина у лівому куті нижнього поля на лицьовому боці першого аркуша проставляється відмітка про його виконання. Відмітка про виконання свідчить про те, що розгляд звернення завершено і його можна долучити до справи.

Відмітка має містити слова "До справи", посилання на дату і реєстраційний індекс письмової відповіді, дату, найменування посади і підпис посадової особи, яка прийняла рішення.

Зазначені реквізити проставляються від руки, а посилання на дату і реєстраційний індекс письмової відповіді - шляхом нанесення штрих-коду реєстраційного номера та дати листа-відповіді.

2. Письмовій відповіді на звернення присвоюється реєстраційний індекс відповідно до вимог інструкції з діловодства у Національному агентстві України з питань державної служби, а при її реєстрації у СЕД "Мегаполіс. Документообіг" робиться посилання на відповідне звернення громадянина.

3. Звернення громадян після їх розгляду з усіма додатками та копією письмової відповіді повертаються особами, відповідальними за ведення діловодства в структурних підрозділах Нацдержслужби України, в установах, організаціях, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, до відділу документального забезпечення Нацдержслужби України для формування справ та їх зберігання.

Формувати та зберігати справи у виконавців забороняється.

4. Документи розміщуються у справах в алфавітному порядку. Кожне звернення громадянина з додатками та всіма документами щодо його розгляду становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м'яку обкладинку (додаток 3). У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

Під час формування справ перевіряються правильність спрямування документів, їх комплектність.

Пропозиції, заяви, скарги, відповіді на які не були надані, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

5. Звернення громадян зберігаються у відділі документального забезпечення Нацдержслужби України для надання довідок і використання в інших цілях протягом строку, визначеного зведеною номенклатурою справ Нацдержслужби України.

6. У разі необхідності тривалого або постійного зберігання окремих справ за зверненнями громадян передача їх особі, відповідальній за ведення архівної справи у Нацдержслужбі України, а також знищення звернень громадян після закінчення строків їх зберігання здійснюються відповідно до пункту 10 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

1. Звернення громадян систематично, але не рідше ніж двічі на рік, узагальнюються й аналізуються сектором розгляду звернень громадян та роз'яснювальної роботи Юридичного управління Нацдержслужби України на основі інформації, наданої відділом документального забезпечення та установами, організаціями, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення прав та інтересів громадян, вивчення громадської думки, вдосконалення роботи Нацдержслужби України з питань розгляду звернень громадян та вжиття своєчасних заходів реагування на виявлені порушення актів законодавства, що регламентують роботу із зверненнями громадян.

2. За результатами узагальнення й аналізу розгляду звернень громадян складається звіт про стан організації роботи із зверненнями громадян та готується аналітична інформація, яка повинна містити:

статистичні дані за звітний період щодо кількості звернень громадян, поданих на особистому прийомі та надісланих поштою, порівняно з показниками за звітний період;

дані щодо змісту основних питань, які порушують громадяни у своїх зверненнях;

кількісні дані про отримані звернення громадян за видами (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги);

питання, порушені у скаргах та повторних зверненнях громадян, аналіз причин їх написання;

кількість і питома вага звернень ветеранів війни та праці, інвалідів, непрацездатних осіб, а також осіб, що постраждали внаслідок аварії на ЧАЕС, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки, порушені ними питання та процедура їх розгляду і вирішення;

дані щодо особистого прийому громадян посадовими особами Нацдержслужби України;

пропозиції до вдосконалення роботи із зверненнями громадян у Нацдержслужбі України.

3. У разі потреби Голова Нацдержслужби України може прийняти рішення про оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян у центральному апараті Нацдержслужби України.

Оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян здійснюється відповідно до Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630.

4. Стан роботи із зверненнями громадян в установах, організаціях, що належать до сфери управління Нацдержслужби України, перевіряється під час їхніх комплексних, тематичних перевірок та внутрішніх аудитів.