Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України

Відповідно до статті 13 Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою удосконалення роботи зі зверненнями громадян та організації особистого прийому громадян у центральному апараті Міністерства соціальної політики України

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України (далі - Інструкція), що додається.

2. Департаменту звернень громадян та контролю виконання (Т. Шелест) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра - керівника апарату В.Коломійця.

4. Наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

1.1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України.

1.2. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" , постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян" .

1.4. Діловодство за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України (далі - Міністерство) ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділи звернень громадян та прийому громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання.

Організація діловодства за зверненнями громадян в окремих структурних підрозділах центрального апарату Міністерства (далі - структурні підрозділи Міністерства) покладається на спеціально призначених для цього осіб (далі - особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства).

1.5. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв та скарг громадян проводиться відповідно до статей 14, 15 та 16 Закону України "Про звернення громадян".

1.6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну таємницю, яка охороняється законом, визначається нормативно-правовими актами.

1.7. За організацію та стан діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві відповідає заступник Міністра - керівник апарату відповідно до розподілу обов'язків.

2.1. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) або надіслане поштою.

2.2. Звернення громадян повинні оформлятися з дотриманням вимог, передбачених частинами другою, третьою та п'ятою статті 5 Закону України "Про звернення громадян".

Звернення, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникам з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

2.3. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачені статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Віце-прем'єр-міністр України - Міністр соціальної політики.

2.4. Реєстрація звернень громадян в Міністерстві проводиться з метою забезпечення їх обліку та контролю за їх розглядом.

2.5. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства, підлягають обов'язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону України "Про звернення громадян", а саме: пропозиції, заяви та скарги.

2.6. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства, реєструються централізовано Департаментом звернень громадян та контролю виконання:

усні та письмові звернення громадян, що надійшли під час проведення особистого прийому громадян керівництвом Міністерства, керівниками та працівниками структурних підрозділів Міністерства, - у відділі прийому громадян;

усі інші письмові звернення громадян - у відділі звернень громадян.

2.7. Усі письмові звернення громадян реєструються у підсистемі "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" шляхом прямого введення таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю.

Після реєстрації документа у підсистемі "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" проставляється реєстраційний індекс шляхом нанесення штрих-коду в нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

2.8. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення та індексу регіону. Колективні звернення реєструються за прізвищем першого заявника.

2.9. Звернення, подані громадянами на особистому прийомі, в тому числі усні, реєструються у тому самому порядку, але за окремою нумерацією.

При реєстрації усних звернень до підсистеми "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" здійснюється введення таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім'я, по батькові, адреса, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання - короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді.

До реєстраційного індексу звернень, що надійшли на особистому прийомі, додається велика літера "П".

2.10. На кожне звернення за допомогою єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" створюється реєстраційно-контрольна картка (додаток 1), яка є внутрішнім документом, що використовується виключно в межах апарату Міністерства.

У разі надходження усного звернення під час проведення особистого прийому громадян реєстраційний індекс проставляється на контрольно-реєстраційній картці.

2.11. Конверт, у якому було надіслано звернення, зберігається разом зі зверненням.

2.12. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційної форми підсистеми "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника.

2.13. Якщо про результати розгляду звернення, крім громадянина, необхідно повідомити іншу організацію або якщо виконання звернення контролюється керівництвом Міністерства, перший аркуш контрольованого звернення позначається штампом "Контроль", а у графі "Рівень контролю" електронної версії реєстраційної-контрольної картки зазначається "Особливий контроль".

2.14. Спеціалісти відділів звернень громадян та прийому громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання у кінці кожного дня формують за допомогою єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" реєстри зареєстрованих звернень у двох примірниках, один з яких разом зі зверненнями передається до структурних підрозділів Міністерства, відповідальних за їх розгляд. Другий примірник реєстру з підписами особи, відповідальної за ведення діловодства в структурному підрозділі (навпроти кожного звернення окремий підпис), зберігається у відділі звернень громадян.

Не пізніше першої половини наступного дня особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, підтверджують отримання листів в електронних версіях цих самих реєстрів, розміщених в єдиній автоматизованій системі "Діловодство та КВД", та передають зазначені звернення на розгляд керівникам своїх структурних підрозділів.

2.15. Автоматизована реєстрація звернень громадян з використанням єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних документів, а також здійснення їх обліку, що дає можливість відслідковувати проходження та стан розгляду звернень громадян.

3.1. Розгляд письмових звернень громадян.

3.1.1. Керівники структурних підрозділів Міністерства, до компетенції яких належать питання, зазначені у зверненнях, або структурні підрозділи яких визначено відповідальними за розгляд звернень у резолюціях Віце-прем'єр-міністра України - Міністра соціальної політики, першого заступника Міністра, заступника Міністра чи заступника Міністра - керівника апарату, здійснюють подальший розгляд звернень громадян і визначають виконавців кожного з них.

У разі коли розгляд звернення доручено кільком виконавцям, головною є особа, зазначена в дорученні першою, якщо в документі не обумовлено інше.

Для виконання доручення їй надається право скликати інших виконавців і координувати їх роботу. За своєчасний та якісний розгляд звернення відповідають усі вказані в резолюції виконавці.

3.1.2. Звернення громадян передаються виконавцям під підпис у журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться у структурних підрозділах Міністерства за встановленою формою (додаток 2).

3.1.3. Інформація щодо виконавців звернень громадян в обов'язковому порядку вноситься до єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД" особами, відповідальними за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства.

3.1.4. Передача звернення громадянина від одного структурного підрозділу Міністерства до іншого здійснюється відділами звернень громадян та прийому громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання лише за письмовими пропозиціями керівників структурних підрозділів Міністерства.

3.1.5. Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим структурним підрозділам Міністерства або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

3.1.6. Керівники та працівники структурних підрозділів Міністерства при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вивчати зазначені у них питання, з'ясовувати причини і умови, які спонукають авторів скаржитись.

3.1.7. Рішення, які приймаються за зверненнями громадян, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства.

3.2. Складання листів-відповідей на звернення громадян:

3.2.1. Листи-відповіді на звернення громадян оформлюються на бланку Міністерства.

3.2.2. Лист-відповідь візують працівник, який його підготував, та керівник відповідного структурного підрозділу Міністерства.

У разі потреби (якщо в листі порушуються важливі та принципові питання) лист-відповідь візують керівники заінтересованих структурних підрозділів Міністерства, а також перший заступник Міністра, заступник Міністра чи заступник Міністра - керівник апарату відповідно до розподілу обов'язків (якщо лист повинен підписувати Віце-прем'єр-міністр України - Міністр соціальної політики).

3.2.3. Посадові особи підписують листи-відповіді в межах своїх повноважень, визначених Положенням про Міністерство соціальної політики України, затвердженим Указом Президента України від 06 квітня 2011 року № 389, положеннями про структурні підрозділи Міністерства, посадовими інструкціями тощо.

Листи-відповіді підписуються Віце-прем'єр-міністром України - Міністром соціальної політики, першим заступником Міністра, заступником Міністра чи заступником Міністра - керівником апарату відповідно до розподілу обов'язків.

Право підпису листів-відповідей інформаційного характеру надається керівникам самостійних структурних підрозділів.

3.2.4. Листи-відповіді за підписом керівників структурних підрозділів Міністерства оформлюються на бланку Міністерства та повинні починатися фразою "Департаментом (Управлінням) Міністерства соціальної політики України розглянуто Ваш лист".

3.2.5. Відповідь за результатами розгляду звернення надається тим структурним підрозділом Міністерства, який його отримав і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненні питань.

3.2.6. Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались для перевірки цього звернення.

3.2.7. У разі коли звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів, заявникові направляється лише один лист-відповідь. Проект листа-відповіді готується відповідальним за його підготовку працівником, погоджується з іншими виконавцями, візується ними та передається на підпис.

3.2.8. Відповіді на повторні скарги, заяви і пропозиції громадян, а також на ті звернення, що перебувають на особливому контролі, підписуються Віце-прем'єр-міністром України - Міністром соціальної політики, першим заступником Міністра, заступником Міністра чи заступником Міністра - керівником апарату відповідно до розподілу обов'язків.

3.2.9. Працівник, відповідальний за розгляд звернень, у разі відпустки, відрядження або звільнення зобов'язаний через особу, відповідальну за ведення діловодства в структурному підрозділі Міністерства, передати іншому працівникові за погодженням із своїм безпосереднім керівником усі нерозглянуті звернення громадян.

3.2.10. Присвоєння реєстраційного індексу листам-відповідям на звернення громадян, що підписані Віце-прем'єр-міністром України - Міністром соціальної політики, першим заступником Міністра, заступником Міністра чи заступником Міністра - керівником апарату, здійснюється централізовано відділом звернень громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання.

3.2.11. Присвоєння реєстраційного індексу листам-відповідям на звернення громадян, що підписані керівниками структурних підрозділів Міністерства, здійснюється особами, відповідальними за ведення діловодства у цих структурних підрозділах.

3.2.12. На листах-відповідях реєстраційний індекс проставляється шляхом нанесення штрих-коду в нижньому лівому куті першого аркуша документа після його реєстрації в автоматизованій системі "Діловодство та КВД".

3.2.13. Для відправки листів-відповідей на звернення громадян особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, здійснюють упакування цих листів у конверти, на яких зазначають адресу заявника, якому адресовано лист-відповідь.

3.2.14. Відправка усіх листів-відповідей на звернення громадян здійснюється централізовано відділом документального забезпечення Департаменту звернень громадян та контролю виконання.

4.1. Звернення громадян, у тому числі ті, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

4.2. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється в календарних днях починаючи з дати надходження (реєстрації), з якої починається строк, по день присвоєння реєстраційного індексу листу-відповіді та направлення його заявнику. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем терміну вважається перший після нього робочий день.

4.3. Звернення, взяті на контроль, виконуються в терміни, встановлені контролюючим органом або Віце-прем'єр-міністром України - Міністром соціальної політики, першим заступником Міністра, заступником Міністра чи заступником Міністра - керівником апарату.

4.4. Якщо порушені у зверненні питання не входять до компетенції Міністерства, відділ звернень громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання у 5-денний строк надсилає його за належністю відповідному органу, установі чи посадовій особі, про що інформується громадянин, який подав звернення.

4.5. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно також у 5-денний строк повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями.

4.6. Звернення громадян, що надійшли від народних депутатів України, розглядаються відповідно до вимог та в порядку, визначеному Законом України "Про статус народного депутата України".

4.7. Інформаційні запити на отримання публічної інформації розглядаються в строки, встановлені статтею 20 Закону України "Про доступ до публічної інформації" .

5.1. Контроль за розглядом звернень громадян покладається на керівників структурних підрозділів Міністерства, які зобов'язані забезпечити своєчасний, правильний і повний розгляд звернень громадян та виконання прийнятих щодо них рішень.

5.2. Звернення громадян, на які надано попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття остаточного рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, порушених у зверненні.

Рішення про зняття звернення з контролю приймає посадова особа, яка прийняла рішення про встановлення контролю.

5.3. Звернення громадян з поміткою "Контроль" знімаються з контролю відділами звернень громадян та прийому громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання за погодженням із заступником директора Департаменту звернень громадян та контролю виконання - начальником відділу звернень громадян та начальником відділу прийому громадян відповідно.

5.4. Усі інші звернення громадян знімаються з контролю особами, відповідальними за ведення діловодства у структурних підрозділах Міністерства за погодженням із їх керівниками.

5.5. У процесі розгляду та зняття з контролю звернень громадян працівники відділів звернень громадян та прийому громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання, особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, оперативно вносять доповнення і зміни, що стосуються документів (резолюції, прізвища виконавців, терміни виконання, дати зняття з контролю, відмітки про результати розгляду звернень тощо), до підсистеми "Звернення громадян" єдиної автоматизованої системи "Діловодство та КВД", що відображаються в реєстраційно-контрольних картках документів.

5.6. Інформація про результати розгляду звернень громадян з поміткою "Контроль" не рідше двох разів на рік узагальнюється відділом звернень громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання і доповідається заступнику Міністра - керівнику апарату.

6.1. Після розгляду звернення громадянина у лівому кутку нижнього поля на лицьовому боці першого аркуша проставляється відмітка про його виконання. Відмітка про виконання свідчить про те, що розгляд звернення завершено і його можна долучити до справи.

Відмітка повинна містити слова "До справи", посилання на дату і реєстраційний індекс листа-відповіді, дату, найменування посади і підпис посадової особи, яка прийняла рішення.

Зазначені реквізити проставляються від руки.

6.2. Звернення громадян після їх розгляду з усіма додатками та копією листа-відповіді повертаються особам, відповідальним за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, для формування справ та їх зберігання.

Формувати та зберігати справи у виконавців забороняється.

6.3. Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожне звернення громадянина з додатками та усіма документами щодо його розгляду становить у справі самостійну групу і вміщується у м'яку обкладинку (додаток 3). У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.

Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів, їх комплектність.

Пропозиції, заяви, скарги, відповіді на які не були надані, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

Обкладинка справи оформлюється за формою, встановленою додатком 6 до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України, від 14 квітня 1997 року № 348.

6.4. Структурні підрозділи Міністерства зберігають звернення громадян для надання довідок і використання в інших цілях протягом часу, визначеного Зведеною номенклатурою справ Міністерства соціальної політики.

За зберігання документів за зверненнями громадян відповідають керівники структурних підрозділів Міністерства.

6.5. У разі необхідності тривалого або постійного зберігання окремих справ за зверненнями громадян їх передача особі, відповідальній за ведення архівної справи у Міністерстві, а також знищення звернень громадян після закінчення строків їх зберігання здійснюються відповідно до пунктів 9, 10 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

7.1. Керівники структурних підрозділів Міністерства або за їх дорученням інші посадові особи зобов'язані систематично аналізувати матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати їх результати, враховувати в подальшій роботі викладені в зверненнях пропозиції та зауваження з метою своєчасного виявлення та усунення причин, які призвели до порушення прав громадян.

7.2. Особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, щокварталу до 10 числа наступного за звітним періодом місяця готують у вигляді аналітичних довідок матеріали для аналізу інформації за зверненнями громадян та передають їх керівникам структурних підрозділів.

Статистичний аналіз звернень громадян проводиться за напрямами діяльності структурних підрозділів Міністерства та в розрізі таких показників:

загальна кількість письмових та усних звернень громадян (окремо);

кількість громадян, що звернулись;

кількість повторних звернень;

кількість колективних звернень;

категорії заявників;

результати розгляду звернень - "надано роз'яснення та необхідну інформацію", "вирішено позитивно", "відмовлено у задоволенні", "надіслано на розгляд іншому органу влади, установі чи організації", "взято до відома".

7.3. Підготовлені структурними підрозділами Міністерства аналітичні

матеріали передаються для узагальнення до відділу звернень громадян Департаменту звернень громадян та контролю виконання.

7.4. Узагальнені аналітичні матеріали щодо результатів роботи за зверненнями громадян доводяться до відома заступника Міністра - керівника апарату.