МІНІСТЕРСТВО ЮСТИЦІЇ УКРАЇНИ
Координаційний центр з надання правової допомоги
НАКАЗ
| 31.01.2013 № 2 |
Питання прийняття та оброблення телефонних дзвінків, що надходять на телефонні лінії системи безоплатної вторинної правової допомоги
З метою оптимізації процесу прийняття та оброблення центрами з надання безоплатної вторинної правової допомоги повідомлень про випадки затримання осіб та іншої інформації, що надходить засобами телефонного зв'язку,
НАКАЗУЮ:
1. Взяти до відома, що телефонними номерами системи безоплатної вторинної правової допомоги є: єдиний телефонний номер системи безоплатної правової допомоги та локальні телефонні номери центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги (додаток 1).
2. Затвердити Порядок прийняття та оброблення уповноваженою службовою особою центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги вхідних телефонних дзвінків, що надходять на номери системи безоплатної вторинної правової допомоги (додаток 2).
3. Визначити Волинський, Житомирський, Закарпатський, Івано-Франківський, Рівненський, Сумський, Тернопільський, Хмельницький, Черкаський, Чернівецький обласні та Севастопольський міський центри з надання безоплатної вторинної правової допомоги центрами, що приймають телефонні дзвінки від не визначених системою телефонії адресатів, а також в інших особливих випадках, передбачених вищезазначеним Порядком, на період з 1 лютого по 31 грудня 2013 року згідно з затвердженим графіком чергування (додаток 3).
4. Директорам центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги ознайомити з цим наказом під розпис уповноважених службових осіб центрів (чергових) та забезпечити його виконання.
5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника директора Координаційного центру з надання правової допомоги В.В. Баєва.
| Директор | А. Вишневський |
Додаток 1
КОНТАКТНА ІНФОРМАЦІЯ
центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги
Єдиний телефонний номер системи безоплатної правової допомоги: 0-800-213103*
__________
* - для дзвінків зі стаціонарних телефонів
** - для дзвінків зі стаціонарних та мобільних телефонів
Служба технічної підтримки - тел.: 095-272-81-50
Додаток 2
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Координаційного центру
31.01.2013 № 2
ПОРЯДОК
прийняття та оброблення уповноваженою службовою особою центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги вхідних телефонних дзвінків, що надходять на лінії системи безоплатної вторинної правової допомоги
I. Загальні положення
1. Цей Порядок встановлює загальний механізм (процедуру) прийняття, оброблення та/або переадресації уповноваженою службовою особою центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги (черговим) вхідних телефонних дзвінків, що надходять від суб'єктів подання інформації або інших осіб.
2. Для забезпечення оперативного інформування центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги (далі - територіальні центри) про випадки затримання осіб, залучення захисника за призначенням та для проведення окремих процесуальних дій функціонує єдиний телефонний номер системи безоплатної правової допомоги (далі - єдиний телефонний номер), а також відповідні локальні телефонні номери кожного територіального центру, поєднані у систему IP-телефонії (далі - Система).
3. Функціонування єдиного телефонного номера передбачає автоматичне направлення Системою вхідного дзвінка до відповідного територіального центру у разі визначення адресата дзвінка (за телефонним кодом області або міста).
4. У разі надходження дзвінка від оператора мобільного зв'язку або неможливості визначення телефонного коду області (або міста), а також у разі неприйняття територіальним центром вхідного телефонного дзвінка протягом 30 секунд Система автоматично переадресовує такий дзвінок на номер іншого територіального центру з визначеної групи відповідно до встановленого графіка або зафіксованого Системою навантаження на лінії зв'язку.
II. Прийняття, оброблення та/або переадресація вхідних телефонних дзвінків, що надходять до територіального центру
1. Уповноважена службова особа територіального центру (черговий) забезпечує прийняття вхідних телефонних дзвінків, що надходять на лінії Системи відповідного центру.
2. У разі надходження до територіального центру вхідного телефонного дзвінка з питань, що не стосуються надання безоплатної вторинної правової допомоги та його компетенції, уповноважена службова особа територіального центру (черговий) стисло повідомляє про призначення єдиного телефонного номера особі, від якої надійшов відповідний телефонний дзвінок, та завершує розмову.
3. У разі надходження до територіального центру вхідного телефонного дзвінка з питань, що належать до його компетенції, уповноважена службова особа центру (черговий) виконує алгоритм дій, передбачений Типовою інструкцією уповноваженої службової особи центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги, яка приймає та обробляє повідомлення про затримання осіб, затвердженої наказом Координаційного центру з надання правової допомоги від 29 грудня 2012 року № 38.
4. У разі надходження до територіального центру вхідного телефонного дзвінка, який стосується компетенції іншого центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги, уповноважена службова особа центру (черговий) здійснює його переведення до відповідного центру.
5. У випадках, коли здійснення такого переведення є неможливим (раптове відключення електроенергії, відсутність зв'язку з відповідним центром, не працює мережа Інтернет або з інших причин), уповноважена службова особа центру (черговий):
- повідомляє суб'єкту подання інформації (або іншій особі) про відсутність можливості на даний час здійснити переведення його дзвінка до іншого центру;
- доводить до відома суб'єкта подання інформації або іншої особи, від якої надійшов вхідний телефонний дзвінок, номери міських (або мобільних) телефонів уповноважених службових осіб (чергових) відповідного центру;
- фіксує контактні телефонні номери суб'єкта подання інформації або іншої особи (міські або мобільні), про що робить відповідний запис в журналі чергування, та негайно за допомогою альтернативних засобів зв'язку (мобільного телефону) повідомляє їх уповноваженій службовій особі (черговому) відповідного центру.
6. У виключних випадках, коли здійснення зв'язку між суб'єктом подання інформації (або іншою особою) та відповідним центром є неможливим (наприклад, через вимкнені лінії фіксованого і мобільного зв'язку, постійно зайняті лінії Системи, тощо), уповноважена службова особа територіального центру (черговий) забезпечує прийняття такого дзвінка, його оброблення (фіксацію реквізитів) для подальшої передачі відповідному центру одразу, коли з ним буде встановлено зв'язок.
7. У разі виявлення технічних несправностей у роботі Системи під час чергування уповноважена службова особа територіального центру (черговий) одразу звертається до служби технічної підтримки з відповідним повідомленням.
8. У виключних (невідкладних) випадках, коли уповноважена службова особа територіального центру (черговий) за станом здоров'я або з інших поважних причин не може перебувати на своєму робочому місці та приймати вхідні телефонні дзвінки, можливо застосування (включення) такою особою спеціального режиму IP-телефону DND. Система автоматично фіксує час застосування такого режиму територіальними центрами.
9. У випадку одночасного надходження до територіального центру декількох вхідних дзвінків, уповноважена службова особа центру (черговий) приймає дзвінок, який надійшов на першу лінію, пропонує особі, яка зателефонувала, декілька секунд зачекати, після чого приймає телефонний дзвінок, який надійшов на другу лінію, або переадресовує один з таких дзвінків на інший територіальний центр, який в цей час має статус "вільний". Порядок дій чергового для утримання дзвінка на першій лінії та одночасної переадресації дзвінків, які надійшли на другу лінію, викладений в Інструкції щодо порядку дій для утримання та переадресації дзвінків, що додається до цього Порядку (додаток 4).
10. Уповноважена службова особа територіального центру (черговий) щоденно фіксує кількість вхідних дзвінків (повідомлень) за добу та подає заповнені відповідні форми статистичної інформації Координаційному центру з надання правової допомоги на електронну пошту info@legalaid.gov.ua не пізніше 9 години доби, наступної за звітною.
11. Особи, які порушили вимоги цього Порядку, несуть дисциплінарну відповідальність у встановленому законом порядку.
| Начальник відділу | О. Сінчук |
Додаток 3
ГРАФІК
чергування центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги
Додаток 4
ІНСТРУКЦІЯ
щодо порядку дій для утримання та переадресації дзвінків
1. Для утримання дзвінка достатньо переміщуватись між вкладками шляхом натискання на відповідній вкладці.
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
2. Повернення до утриманого дзвінка здійснюється шляхом переходу на відповідну вкладку та натисканням на екрані позначки "Снять"
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
Для здійснення переадресації дзвінків можливо використовувати два наступні способи
3. Для першого способу переведення дзвінка необхідно виконати наступний порядок дій:
3.1. Прийняти дзвінок, який надійшов на лінію, натиснувши при цьому "Прийняти аудіо"
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
3.2. Увійти в меню телефону, яке розташоване у правому верхньому кутку екрана, натиснувши відповідну позначку
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
3.3. Задати функцію переведення дзвінка, натиснувши при цьому позначку "Првд"
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
3.4. Набрати внутрішній номер відповідного центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги (чи номер іншого телефону чергового відповідного центру, на який переводиться прийнятий дзвінок) та натиснути кнопку "Отправить". Дзвінок переведено.
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
4. Для другого способу переведення дзвінка необхідно виконати такі дії:
4.1. Прийняти дзвінок, натиснувши при цьому "Принять аудио"
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
4.2. Увійти в меню телефону (верхня права частина) натиснувши середню кнопку
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
4.3. Задати функцію переведення дзвінка, натиснувши відповідну кнопку "Првд"
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
4.4. Набрати відповідний номер переведення
Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.
( Текст взято з сайту Координаційного центру з надання правової допомоги http://legalaid.gov.ua/ )
