Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети учасника Конкурсу мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.
II. Надання адміністративних послуг
1. Які способи надання громадянам адміністративних послуг наявні в органі влади:
| 2 бали | особистий прийом; |
| 2 бали | дистанційний спосіб, у тому числі подання документів
уповноваженою особою; |
| 2 бали | письмове звернення (рекомендаційним листом); |
| 2 бали | електронна пошта; |
10
балів | он-лайн через офіційний веб-сайт органу влади; |
10
балів | "єдине вікно" надання послуги; |
| 4 бали | виїзний прийом громадян. |
2. Чи наявні відомчі акти органу влади щодо надання кожної послуги:
| 7 балів | стандарт надання адміністративної послуги, який включає
вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і
якості адміністративної послуги в цілому та на кожному
етапі її надання, розроблений відповідно до Методичних
рекомендацій щодо розроблення стандартів надання
адміністративних послуг (наказ Мінекономіки від
12.07.2007 N 219)
; |
| 6 балів | інформаційна картка (паспорт) надання адміністративної
послуги для громадян, у якій, зокрема, зазначено перелік
необхідних документів, вартість, строк надання, підстави
для відмови у наданні тощо; |
| 6 балів | регламент (технологічна картка, процедурна картка)
надання адміністративної послуги, в якій визначено усі
етапи її надання та необхідні процедурні дії; |
| 3 бали | процедура опрацювання скарг щодо наданих послуг. |
3. Які форми консультування громадян щодо процедури надання адміністративних послуг наявні в органі влади:
| 1 бал | телефонна довідкова служба; |
| 3 бали | постійно діючий консультативний кабінет; |
| 1 бал | електронна пошта для запитів громадян; |
| 3 бали | он-лайн консультування на веб-сайті органу влади; |
| 3 бали | інформаційні термінали у приміщенні органу влади; |
| 1 бал | постійна рубрика у місцевих засобах масової інформації; |
| 3 бали | громадська приймальня; |
| 1 бал | інші. |
4. Чи надається громадянам інформація щодо прогнозного очікування особистого прийому:
| 1 бал | за довідковим телефоном надається інформація щодо
середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу,
коли зазвичай відвідувачів найменше; |
| 1 бал | у секретаря (іншого відповідального працівника) можна
довідатися, скільки чоловік стоїть у черзі та прогнозне
очікування; |
| 0 балів | ні, управління чергою не запроваджене і жодної подібної
інформації не надається. |
5. Що з переліченого нижче є характерним для органу влади:
| 4 бали | усі послуги, передбачені для органу влади Реєстром
державних та адміністративних послуг, надаються в
повному обсязі та належної якості; |
| 5 балів | забезпечено чіткий розподіл функцій між різними
структурними підрозділами, дублювання відсутнє; |
| 1 бал | не рідше ніж раз на рік розглядається питання
актуальності посадових інструкцій та положень про
структурні підрозділи, розроблено механізм їх
актуалізації; |
| 2 бали | не рідше ніж раз на півроку керівництвом органу влади
розглядаються пропозиції щодо удосконалення процедури
обслуговування відвідувачів та процедури надання послуг; |
| 9 балів | орган влади сертифікований за стандартом ДСТУ ISO серії
9000 (9001:2001 чи 9001:2009). |
6. Які з перелічених заходів проводяться для покращення якості обслуговування споживачів:
| 4 бали | постійний контроль за дотриманням процедури надання
адміністративних послуг, у тому числі строків їх надання |
| 1 бал | контроль завантаженості працівників, які безпосередньо
надають послуги, та середньої тривалості очікування
громадянами особистого прийому; |
| 1 бал | анкетування працівників, які безпосередньо надають
послуги, на предмет їх бачення основних проблем в
організації діяльності та в особистій роботі; |
| 3 бали | спеціалізовані тренінги для працівників, які
безпосередньо надають послуги, з метою поліпшення
навичок спілкування з відвідувачами; |
| 3 бали | тренінги з професійної етики та поведінки державних
службовців; |
| 3 бали | навчання з метою підвищення знань антикорупційного
законодавства; |
| 1 бал | інші. |
7. Які види зворотного зв'язку застосовуються органом влади для вивчення очікувань споживачів та покращення якості надання послуг:
| 1 бал | книга скарг та пропозицій, розміщена у доступному для
відвідувачів місці; |
| 1 бал | громадська приймальня; |
| 1 бал | скринька для заповнення анкет щодо задоволеності роботою
органу влади на інформаційному стенді чи в іншому
доступному для відвідувачів місці; |
| 1 бал | соціологічні опитування відвідувачів безпосередньо в
органі влади; |
| 1 бал | інтерв'ю чи опитування громадян із завчасним
повідомленням про їх проведення у ЗМІ; |
| 1 бал | анкетування чи опитування на офіційному веб-сайті органу
влади; |
| 1 бал | інтерактивний форум на офіційному веб-сайті органу влади |
| 2 бали | "гарячі" телефонні лінії; |
| 2 бали | комунікативні заходи (прес-конференції, круглі столи,
брифінги тощо), що проводяться спільно з представниками
ЗМІ, громадських організацій та спрямовані на поліпшення
обізнаності громадськості щодо діяльності органу влади,
вивчення очікувань споживачів послуг; |
| 1 бал | призначений працівник, відповідальний за вивчення
задоволеності очікувань громадськості та розроблення
пропозицій щодо покращення якості надання послуг; |
| 1 бал | інші. |
8. Чи надходили протягом останніх 6-ти місяців скарги на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:
| - 1 бал | наявні скарги у книзі скарг і пропозицій; |
| - 1 бал | наявні скарги керівництву органу влади, висловлені під
час прямої телефонної лінії, на особистому прийомі чи в
інший спосіб; |
- 3
бали | наявні скарги до судових органів, правоохоронних
органів чи вищої інстанції; |
| - 1 бал | наявні критичні матеріали у ЗМІ. |
9. Чи траплялися протягом останніх 6-ти місяців в органі влади такі випадки:
- 3
бали | перевищений передбачений законодавством строк надання
послуги (наприклад, невчасно надана відповідь на
письмове звернення, затримки у видачі довідок чи інших
документів з причин відсутності бланків тощо); |
- 2
бали | у визначені години прийом не проводився через
відсутність відповідального працівника чи з інших
причин; |
- 3
бали | з певних причин надаються не всі послуги, визначені
для органу влади у Реєстрі державних та
адміністративних послуг; |
- 3
бали | для отримання послуги вимагається заповнення чи
надання додаткових документів, не регламентованих
законодавством; |
- 3
бали | для отримання послуги стягуються законодавчо
непередбачені додаткові платежі чи вимагається
отримання додаткових платних послуг; |
- 3
бали | відносно працівника органу влади порушена кримінальна
справа за фактом вчинення посадового злочину; |
- 5
балів | працівника органу влади притягнуто до адміністративної
цивільно-правової чи кримінальної відповідальності за
фактом вчинення корупційного діяння. |
III. Умови перебування в органі влади та доступність інформації про його діяльність
1. Які з перелічених умов створені для відвідувачів органу влади:
| 3 бали | вільний та безперешкодний доступ до приміщення
адміністративної будівлі у години прийому; |
| 3 бали | наявні місця для очікування (стільці, лави в достатній
кількості з розрахунку на середньостатистичну кількість
присутніх одночасно відвідувачів у години прийому); |
| 2 бали | доступні і наявні у достатній кількості формуляри
(бланки) для отримання послуг; |
| 2 бали | умови для запису інформації (стіл, стільці, канцелярське
приладдя, папір); |
| 1 бал | санітарно-гігієнічний вузол, доступний для відвідувачів; |
| 1 бал | аптечки у громадських приймальнях; |
| 1 бал | внутрішній телефон, доступний для громадян (з'єднаний із
загальною мережею); |
| 1 бал | гардероб (в осінньо-зимовий період); |
| 1 бал | копіювальний апарат; |
| 1 бал | кафе (буфет, їдальня), доступне для відвідувачів; |
| 1 бал | спеціальне місце для паління; |
| 1 бал | вказівники та покажчики на дорогах щодо розміщення
будівлі органу влади. |
2. Які умови для громадян з додатковими потребами створені в органі влади:
| 5 балів | пандус чи інші умови для безперешкодного пересування
осіб з фізичними вадами, дитячих візочків (як доступ у
приміщення, так і всередині нього, зокрема у
санітарно-гігієнічному вузлі); |
| 1 бал | у разі потреби є можливість скористатися ліфтом; |
| 1 бал | облаштована спеціальна кімната для мам з немовлятами; |
| 1 бал | інше. |
3. Які способи надання довідкової інформації наявні в органі влади:
| 1 бал | таблички на дверях кабінетів із зазначенням прізвищ,
імен по батькові та посад працівників, які надають
послуги; |
| 1 бал | на кожному поверсі встановлений стенд із схемою
розташування кабінетів з їх номерами; |
| 1 бал | бейджі у працівників, які безпосередньо надають послуги,
із зазначенням прізвища, ім'я, по батькові та посади; |
| ... | безкоштовно поширюються інформаційні листівки, буклети
тощо, а саме: |
| 1 бал | безпосередньо у приміщенні органу влади; |
| 1 бал | у найбільш доступних громадських місцях; |
| 2 бали | інформаційні продукти для людей із вадами зору; |
| ... | налагоджена співпраця із ЗМІ, а саме за останні 6
місяців у місцевій пресі та інших ЗМІ з ініціативи
органу влади
інформація щодо його діяльності висвітлювалася: |
| 1 бал | 1 - 4 рази; |
| 2 бали | 5 - 10 разів; |
| 3 бали | більше ніж 10 разів; |
| 1 бал | інші. |
4. Які відомості розміщуються на інформаційному стенді органу влади:
| 1 бал | графік роботи та години прийому; |
| 1 бал | номера телефонів для довідок; |
| 1 бал | прізвища та години прийому відповідальних працівників,
які надають послуги; |
| 1 бал | перелік послуг, які надаються органом влади; |
| 2 бали | довідкові інформаційні буклети (інформаційні картки
послуг), в яких зазначено найнеобхіднішу інформацію
щодо надання конкретної послуги, зокрема перелік
необхідних документів, вартість та строк надання), які
можна взяти з собою; |
| 2 бали | стандарти надання послуг (детально визначена процедура
надання кожної послуги: перелік необхідних документів,
строк надання, послідовність дій та опис основних
етапів надання послуги, вичерпний перелік підстав для
відмови у наданні послуги, інформація щодо порядку
оскарження рішення та ін.); |
| 2 бали | зразки заповнення заяв та документів; |
| 1 бал | інформація про Реєстр державних та адміністративних
послуг, завдяки якому громадяни можуть дізнатися
вичерпну інформацію про послуги та стандарти їх
надання, у тому числі вартість, якщо послуга є платною
та нормативно-правовий акт, що визначає її платність; |
| 1 бал | номер "гарячої" телефонної лінії; |
| 1 бал | адреса офіційного веб-сайту органу влади; |
| 1 бал | довідкова інформація про роботу інших органів влади,
довідки чи документи від яких необхідні для отримання
послуги у даному органі влади; |
- 7
балів | інформаційний стенд відсутній. |
5. Що з переліченого нижче є характерним для офіційного веб-сайту органу влади:
| 1 бал | розміщена інформація щодо структури органу, графіка
роботи та прийому громадян, номерів кабінетів,
телефонів для довідок; |
| 2 бали | розміщено перелік послуг, які надаються органом влади
детально описана процедура їх надання; |
| 2 бали | розміщено зразки документів та заяв, які необхідно
заповнити для отримання послуг, що надає орган влади; |
| 2 бали | розміщено відповіді на найбільш поширені питання щодо
діяльності органу влади та послуг, які ним надаються,
зокрема вартість платних послуг; |
| 3 бали | практикується надання посадовими особами органу влади
консультативних та інформаційних послуг громадянам в
on-line режимі; |
| 4 бали | забезпечена можливість отримання послуги в on-line
режимі; |
| 2 бали | нарікань з боку споживачів щодо повноти та зручності
розміщення інформації протягом останніх 3-х місяців
не надходило; |
- 10
балів | офіційний веб-сайт відсутній. |
Додаток 3
до наказу Головдержслужби
31.01.2011 N 27
МЕТОДИКА
попереднього оцінювання анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади - учасник Всеукраїнського конкурсу "Приязна адміністрація"
Інформація щодо оцінювання відповідей на питання розділу I "Надання адміністративних послуг" анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади (далі - анкета споживача).
Примітка: щодо кожного з семи питань цього розділу громадяни чи юридичні особи обрали варіанти відповіді, які вважають найбільш коректними. Питання 1 - 4 передбачали вибір одного варіанта відповіді, на питання 5 - 7 могло бути кілька варіантів відповіді.
Відповідно до обраних варіантів відповіді на питання анкети споживача проставляється кількість балів, зазначена у цій методиці.
Усі виставлені бали підсумовуються.
У разі якщо у підсумку набрано (- 12) балів і менше, така анкета споживача вважається завідомо неправдивою і не береться до уваги.
Щодо кожного органу влади визначається середній бал за усіма наданими анкетами споживачів.
Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади - учасник Всеукраїнського конкурсу "Приязна адміністрація", мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.
1. Охарактеризуйте Вашу обізнаність про діяльність органу влади та послуг, які ним надаються, на момент звернення:
| 5 балів | повністю обізнаний, тому знав(ла) до кого звертатися і
що для цього необхідно; |
| 2 бали | мав(ла) загальне уявлення, тому потребував(ла)
додаткового консультування щодо годин прийому,
вичерпного переліку необхідних документів тощо; |
| 0 балів | не мав(ла) жодної інформації про процедуру отримання
необхідної послуги. |
2. Чи задовольняє Вас інформація, розміщена на офіційному веб-сайті органу влади:
| 5 балів | так, інформація вичерпна та повна; |
| 2 бали | частково, інформація потребує уточнення; |
| - 1 бал | ні, інформація застаріла та неактуальна; |
| 0 балів | не користувався(лась) веб-сайтом органу влади; |
| 2 бали | такий веб-сайт відсутній. |
3. Охарактеризуйте середню тривалість очікування Вами особистого прийому:
| 5 балів | до 30 хвилин; |
| 2 бали | 30 - 60 хвилин; |
| 1 бал | 1 - 2 години; |
| 0 балів | 2 - 4 години; |
| - 1 бал | понад 4 години. |
4. Чи є можливість отримати інформацію щодо прогнозного очікування особистого прийому:
| 2 бали | за довідковим телефоном можна отримати інформацію щодо
середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу,
коли зазвичай відвідувачів найменше; |
| 2 бали | у секретаря (іншого відповідального працівника) можна
довідатися, скільки осіб стоїть у черзі перед Вами та
прогнозного очікування; |
| 0 балів | ні, жодної подібної інформації не надається. |
5. Охарактеризуйте якість наданої особисто Вам послуги:
| 7 балів | цілком задоволений(на), послуга надана вчасно і
належної якості; |
- 3
бали | послуга надана з порушенням строку надання; |
- 3
бали | для отримання послуги вимагалося заповнення чи надання
додаткових документів, не регламентованих
законодавством; |
- 3
бали | для отримання послуги стягувалися не регламентовані
законодавством додаткові платежі чи вимагалося
отримання додаткових платних послуг; |
| - 1 бал | послуга надана, але її якістю не задоволений(на); |
- 2
бали | послуга не надана без достатнього обґрунтування. |
6. З якими з перелічених нижче випадків неналежного ставлення з боку відповідальних працівників органу влади стикалися Ви особисто:
| - 1 бал | довелося за однією послугою звертатися декілька разів чи
до різних працівників через неповну чи неточну
інформацію, отриману від відповідального працівника
(секретаря), на інформаційному стенді чи на офіційному
веб-сайті органу влади; |
| - 1 бал | грубе або неналежне поводження з боку відповідальних
працівників; |
| - 1 бал | у телефонній розмові відповідальний працівник не
представився; |
| - 1 бал | недоступний для зв'язку чи тривалий період протягом
робочого часу не відповідав телефон для довідок; |
| - 1 бал | наявність протягом годин прийому нічим не
регламентованих т. зв. "технічних перерв"; |
| - 1 бал | посадовою особою на Вашу вимогу не були надані
роз'яснення, яким чином оскаржити неправомірне з Вашої
точки зору рішення; |
| 0 бал | інше. |
7. Чи скаржилися Ви на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:
| - 1 бал | залишив(ла) скаргу у книзі скарг і пропозицій; |
| - 1 бал | скаржився(лась) керівництву органу влади під час прямої
телефонної лінії чи в інший спосіб; |
- 2
бали | подавав(ла) скаргу до суду, правоохоронних органів чи
вищої інстанції; |
| - 1 бал | не скаржився(лась), однак маю претензії до роботи цього
органу влади; |
| 5 балів | не мав(ла) підстав скаржитися, оскільки робота цього
органу влади цілком задовольняє. |