Про інструкцію про книгу відгуків і пропозицій в обєктах роздрібної торговлі та громадського харчування споживчої кооперації України

Для дальшого удосконалення роботи об'єктів роздрібної торгівлі та громадського харчування, підвищення культури обслуговування споживачів відповідно до Закону України "Про споживчу кооперацію" і Статуту Центральної спілки споживчих товариств України (Укоопспілки) правління Укоопспілки

1. Затвердити Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України.

2. Правлінням Кримспоживспілки, облспоживспілок і Київського міського споживчого товариства:

2.1. Довести зазначену Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України до кооперативних підприємств і організацій для керівництва у роботі.

2.2. Організувати вивчення працівниками торгівлі та громадського харчування зазначеної Інструкції і забезпечити контроль за її дотриманням.

3. Вважати таким, що втратив чинність, лист Укоопспілки від 20 листопада 1973 р. N 22/248 про Інструкцію про Книгу скарг та пропозицій в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування.

4. Контроль за виконанням постанови покласти на Правління організації торгівлі і харчування (Пришляк О.Й).

1. Усі об'єкти (магазин, їдальня, кафе тощо) роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації зобов'язані вести Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми, до якої покупці (споживачі) записують відгуки, пропозиції та зауваження (додаток 1).

2. Книга відгуків і пропозицій знаходиться у торговельному залі магазину, їдальні, кафе тощо на видному і доступному для покупців (споживачів) місці.

3. В об'єктах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у ресторанах та інших великих об'єктах громадського харчування - у всіх залах обслуговування.

4. В магазині самообслуговування Книга відгуків і пропозицій знаходиться на кожному поверсі у вузлі розрахунку.

5. В об'єктах дрібнороздрібної торгівлі (павільйонах, кіосках, палатках, автокрамницях тощо) Книга відгуків і пропозицій виставляється на видному місці та подається покупцю за першою вимогою.

6. Покупцеві (споживачу), який бажає внести запис в Книгу відгуків і пропозицій, повинні бути створені для цього необхідні умови (дано ручку або олівець, стіл, стілець). Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких документів, що засвідчують особу, або пояснення причин, які викликали необхідність написання скарги, пропозиції, зауваження.

7. Працівник магазину, їдальні, кафе тощо, вчинки якого викликали скаргу, повинен повідомити про це керівника (його заступника) кооперативної організації (підприємства), в підпорядкуванні якої вони знаходяться, та дати на його вимогу письмове пояснення по змісту скарги.

8. Керівництво кооперативної організації (підприємства), зобов'язане в тижневий термін розглянути зроблений в Книзі відгуків і пропозицій запис, ретельно розібратися в суті справи, вжити необхідних заходів для усунення зазначених недоліків і порушень в роботі або здійснення прийнятих пропозицій.

Для відома особи, яка написала скаргу, та контролюючих осіб керівник (його заступник) кооперативної організації (підприємства) робить у Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви відмітку про заходи, яких вжито, та в тижневий термін надсилає письмову відповідь заявнику на зазначену ним адресу за вимогою.

Копії відповідей покупцям (споживачам) зберігаються в кооперативній організації (підприємстві) у спеціальній справі 5 років, після чого знищуються.

9. Записи покупців (споживачів) та інших громадян в Книзі відгуків і пропозицій з метою виправлення дій працівників об'єкта роздрібної торгівлі або громадського харчування, на якого надійшла скарга, підлягають перевірці.

10. У випадках, коли для вжиття заходів по усуненню зазначених покупцем (споживачем) недоліків або здійснення його пропозицій необхідно більше семи днів, керівництвом кооперативної організації (підприємства) встановлюється необхідний термін (але не більше 15 днів), про що робиться в Книзі відповідна відмітка.

11. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з об'єктів роздрібної торгівлі та громадського харчування вищестоящими та іншими організаціями для перевірки, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків передбачених чинним законодавством.

13. Обгрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються при вирішенні питань про матеріальне і моральне стимулювання працівників об'єктів роздрібної торгівлі та громадського харчування.

14. Керівництво кооперативної організації (підприємства) забезпечує підпорядковані йому об'єкти роздрібної торгівлі та громадського харчування Книгами відгуків і пропозицій, видає їх у пронумерованому і прошнурованому вигляді, засвідченим підписом керівника та скріплені печаткою. Дата видачі Книги та назва об'єкта, який її отримав, реєструється кооперативною організацією (підприємством), що видала Книгу, в журналі (додаток 2).

15. Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Не заповнена повністю протягом року Книга відгуків і пропозицій продовжується на наступний рік, про що кооперативна організація (підприємство), що її видала, робить відповідний запис в Книзі. Після заповнення всієї Книги вона разом з коротким звітом про характер скарг та вжиті заходи передається кооперативній організації (підприємству), яка видала Книгу. Про прийняття Книги робиться відмітка у журналі, зазначеному в пункті 14 цієї Інструкції. Прийнята Книга зберігається протягом п'яти років, після чого вона знищується, про що складається акт. Взамін магазину, їдальні, кафе тощо негайно видається нова Книга.

16. Повний текст інструкції, адреси та номери телефонів кооперативної організації (підприємства) і комісії кооперативного контролю за роботою даного об'єкта роздрібної торгівлі та громадського харчування друкуються на початкових аркушах Книги відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України.

17. Відповідальність за наявність, збереження і встановленого порядку ведення Книги відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі і громадського харчування несе завідуючий (директор).