Резолюція N C 7/2008 "Відносини з клієнтурою і обслуговування клієнтури"

Конгресс,

сознавая

важность вопроса о потребностях клиентуры, являющегося основным для всей почтовой деятельности, что отмечается в миссии и деятельности Союза,

учитывая

особое внимание, которое Конгресс 2004 г. и Бухарестская всемирная почтовая стратегия уделили вопросам, касающимся клиентуры,

подчеркивая

значимость партнерских отношений между почтовыми операторами и клиентами на всех этапах почтовых операций, содействующих удовлетворению потребностей клиентуры на международном, региональном и национальном уровнях,

признавая,

- что слабые звенья стоимостной цепочки предоставления услуг в значительной степени будут влиять на всех провайдеров и на их способность предоставлять клиентам качественные услуги в соответствии с данными обещаниями и ожиданиями клиентуры;

- что, несмотря на сосредоточение всех усилий на вопросах обслуживания клиентуры, провайдеры услуг еще не пришли к универсальному применению нормативов, директив и передового опыта в рамках стоимостной цепочки и сети универсальной службы;

- что необходимо делиться знаниями и передовым опытом, а также проводить сравнения для следования за прогрессом и гарантии прогресса,

обращается с убедительной просьбой

1) к почтовым операторам стран-членов Союза:

- содействовать тому, чтобы потребности клиентуры находились в центре их деятельности;

- утвердить и обнародовать хартию обслуживания клиентуры;

- взять на себя обязательство выступать по отношению друг к другу одновременно как провайдер и как клиент;

- обмениваться информацией, средствами и данными, основанными на опыте в определенных областях обслуживания клиентуры;

- сосредоточить вопросы организации отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры в основных темах своих программ обучения;

- участвовать в деятельности, проводимой на уровне Союза;

2) к региональным союзам:

- поддерживать усилия своих членов для еще большего сосредоточения деятельности на удовлетворении потребностей клиентуры;

- благоприятствовать повышению профессиональной компетенции в области маркетинга,

поручает

Совету почтовой эксплуатации при сотрудничестве с Международным бюро

- уделять особое внимание инициативам и предложениям Совета почтовой эксплуатации и Административного совета, имеющим последствия для клиентов, в частности, инициативам и предложениям, которые могут повлиять на затраты и цены, и, если это возможно, проведение официальной консультации среди групп клиентов для оценки объективного мнения,

кроме того, поручает

Совету почтовой эксплуатации при сотрудничестве с Международным бюро:

- содействовать тому, чтобы почтовые операторы стран-членов Союза более внимательно прислушивались к мнению клиентуры, а также следовали передовому опыту в плане отношений с клиентурой и в области развития возможностей во всех областях услуг, предоставляемых клиентуре;

- следить за развитием прогресса и принимать участие в работе других организаций на региональном и международном уровнях в плане отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры;

- включить нижеприведенные основные вопросы в свою программу работы:

a) хартия обслуживания клиентуры: поощрять и содействовать ее утверждению;

b) решать вопросы, касающиеся удовлетворения потребностей клиентуры: поощрять и содействовать проведению изучений по вопросам о конечных потребителях и о внутренних потребителях стоимостной цепи предоставления услуги; осуществлять сравнения, чтобы следить за прогрессом;

c) обслуживание клиентуры и рассмотрение рекламаций клиентов: гарантия того, что постоянное совершенствование процесса обработки рекламаций и вопросы качества службы в целом, а также обслуживания клиентуры постоянно будут находиться в центре внимания и задач, стоящих перед почтовыми организациями;

d) обучение служащих в таких областях, как обслуживание и организация отношений с клиентурой: деятельность ВПС по укреплению возможностей, включая соответствующие программы обучения, должна учитывать вопросы, связанные с клиентурой;

e) обязательство при обслуживании клиентов устанавливать отношения между клиентом и провайдером: все почтовые операторы стран-членов Союза обязаны учитывать при предоставлении универсальной почтовой услуги потребности клиентуры и выступать по отношению друг к другу одновременно как провайдеры и как клиенты,

f) "День клиента": предпринимать меры, стимулирующие страны-члены к ежегодному проведению "Дня клиента" в интересах лучшего взаимодействия с клиентами и получения их отзывов о работе почтовых служб.

предлагает

Консультативному комитету принимать активное участие в деятельности Совета почтовой эксплуатации в области установления отношений с клиентурой, чтобы вопросам, касающимся клиентуры, уделялось особое внимание во время дискуссий на собраниях Совета почтовой эксплуатации.