Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян та роботи "гарячої лінії" у Державній службі України з питань геодезії, картографії та кадастру

Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 вересня 2008 року № 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року № 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", та пункту 8 Положення про Міністерство аграрної політики та продовольства України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 17 лютого 2021 року № 124, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян та роботи "гарячої лінії" у Державній службі України з питань геодезії, картографії та кадастру, що додається.

2. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства аграрної політики та продовольства України від 23 травня 2017 року № 260 "Про затвердження Порядку роботи "гарячої лінії" Державної служби України з питань геодезії, картографії та кадастру", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 16 червня 2017 року за № 761/30629.

3. Відділу регулювання земельних відносин в установленому законодавством порядку забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра згідно з розподілом обов’язків.

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян та роботи "гарячої лінії" у Державній службі України з питань геодезії, картографії та кадастру України.

2. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі України "Про звернення громадян" (далі - Закон).

3. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

4. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ Держгеокадастру, до компетенції якого належать питання забезпечення роботи за зверненнями громадян.

5. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, відомості щодо яких становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

1. Усі звернення, незалежно від способу їх надходження до Держгеокадастру, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється структурним підрозділом, на який покладено обов’язки ведення діловодства за зверненнями громадян, у день їх надходження або в перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до компетенцій Держгеокадастру та попереднього визначення підрозділу, до компетенції якого належать питання, порушені у зверненні;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до статей 14-16 Закону мають розглядатися особисто керівництвом Держгеокадастру;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно (за його бажанням).

2. Усі звернення громадян підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та підрозділу 3 розділу І Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858 , а саме: пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги. Якщо викладені питання неможливо ідентифікувати як пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) чи скаргу, вони не належать до звернень громадян.

3. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

4. Держгеокадастр отримує такі звернення громадян:

усні - викладені на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку (через "гарячу лінію" Держгеокадастру);

письмові - надіслані поштою або надіслані з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Письмове звернення громадянин може також передати до Держгеокадастру особисто чи через уповноважену ним особу. Звернення, що подаються в інтересах неповнолітніх, приймаються від їх законних представників.

У електронному зверненні може зазначатися електронна поштова адреса, на яку буде надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку із заявником. Застосування електронного підпису відповідно до вимог законодавства у сфері електронних довірчих послуг при надсиланні звернення, не вимагається.

Електронне звернення приймається на визначену електронну поштову адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на вебсторінках офіційного вебсайту Держгеокадастру в мережі Інтернет.

5. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

У разі недотримання цих вимог звернення не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями за умови наявності поштової чи електронної адреси.

6. Датою подання електронного звернення, надісланого електронною поштою, є дата надходження звернення на електронну адресу Держгеокадастру або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання такого звернення вважається наступний після нього робочий день.

7. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, за якими не можна встановити авторство (анонімні звернення);

скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник Держгеокадастру, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

8. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду), попереднє опрацювання здійснюються у день надходження звернення.

9. Звернення, отримані до завершення робочого часу, передають для попереднього опрацювання та реєстрації до відповідного підрозділу у день їх надходження. Звернення, отримані після завершення робочого часу, передають на розгляд наступного робочого дня.

10. Звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", реєструють відповідно до вимог цієї Інструкції.

11. Конверти (вирізки з них), а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігаються і додаються до документів у разі, якщо лише за конвертом (ярликом) можна встановити адресу відправника, дату відправлення та отримання документа або якщо у конверті (пакеті) відсутні окремі документи.

12. Реєстрація звернень громадян у Держгеокадастрі здійснюється в системі електронного документообігу (далі - СЕД).

Під час реєстрації звернення засобами СЕД створюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК), яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

Кожному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, і дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу містить позначку "КО". У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу містить позначку "Б/П";

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується СЕД під час реєстрації звернення громадянина.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання (дублетні) обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, М-5/1, М-5/2, М-5/3).

13. Звернення громадян, що надійшли під час особистого прийому, та усні звернення, отримані за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячі лінії", реєструються у СЕД відповідно до цієї Інструкції в окремій картотеці. У цьому разі зверненню присвоюється реєстраційний індекс такого виду: 1/0/15-22-ГЛ (1 - номер за порядком; 0 - номер у листуванні між документами; 15 - картотека; 22 - рік; ГЛ - "гаряча лінія").

14. За результатами попереднього опрацювання звернень громадян готується проєкт резолюції, який подають на розгляд керівника Держгеокадастру для накладення резолюції про виконання.

Проєкт резолюції містить: власне ім’я та прізвище виконавця (виконавців), до компетенції якого належать питання, викладені у зверненні, зміст доручення, строк виконання, кваліфікований електронний підпис керівника, дату.

Якщо доручення надано кільком посадовим особам, головним виконавцем документа є особа, зазначена в резолюції першою, вона забезпечує підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.

15. Після реєстрації на зверненнях, що надійшли у паперовій або електронній формі до Держгеокадастру та від державної установи "Урядовий контактний центр", проставляється штрих-код або QR-код документа із зазначенням найменування Держгеокадастру, реєстраційного номера та дати в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа.

16. У разі виникнення збоїв у роботі СЕД та неможливості здійснювати реєстрацію звернень громадян в електронній формі реєстрація звернень може проводитись у паперовій формі до моменту налагодження роботи СЕД з подальшим перенесенням таких звернень до СЕД.

17. Обробка персональних даних здійснюється відповідно до Закону України "Про захист персональних даних".

1. Звернення громадян розглядає керівництво Держгеокадастру відповідно до розподілу обов’язків між Головою Держгеокадастру, його першим заступником та заступниками.

2. Керівники та працівники структурних підрозділів Держгеокадастру або керівники територіальних органів Держгеокадастру під час розгляду звернень громадян зобов’язані ретельно опрацьовувати пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги і надавати вичерпну та обґрунтовану відповідь з метою об’єктивного вирішення по суті порушених авторами звернень питань, надання відповідних роз’яснень або відмови у їх задоволенні з посиланням на законодавство та порядок оскарження прийнятого рішення у встановлений Законом строк.

3. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги, що надійшли від Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", розглядаються керівником Держгеокадастру особисто.

Особлива увага приділяється вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, особи з інвалідністю, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім’ї, внутрішньо переміщені особи, одинокі матері (батьки) та інші громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

4. Опрацювання звернень громадян здійснюється структурними підрозділами Держгеокадастру згідно з резолюцією і має бути спрямоване на об’єктивне вирішення порушених авторами питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

5. Після накладення резолюції керівництвом Держгеокадастру на проєкт документа СЕД автоматично повідомляє керівників структурних підрозділів, визначених відповідальними за опрацювання звернення, про те, що вони є виконавцями, а також про терміни виконання. Керівники структурних підрозділів призначають виконавців відповідно до їх компетенції, яких СЕД повідомляє про те, що їх додано до виконавців, а також про терміни виконання.

6. Виконавці опрацьовують звернення в електронній формі в СЕД відповідно до створеної резолюції / завдання для опрацювання документа.

7. Для виконання резолюції головний виконавець має право отримувати від інших виконавців необхідну інформацію. Така інформація надається відповідальній особі (головному виконавцю) протягом першої половини терміну, відведеного в резолюції на розгляд звернення.

Посадова особа, зазначена в резолюції першою, повинна забезпечити підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.

8. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

9. Не допускається розголошення одержаних із звернень громадян персональних даних без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян, та з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення.

10. Після погодження керівниками структурних підрозділів Держгеокадастру підготовлений проєкт відповіді підписується керівництвом Держгеокадастру в СЕД.

Якщо громадянин зазначив у зверненні інформацію про надсилання йому відповіді на поштову адресу, відповідь на звернення готується та надсилається йому в паперовій формі за підписом керівництва Держгеокадастру. Проєкт відповіді, завізований виконавцями та керівниками структурних підрозділів, зберігається в СЕД.

11. На звернення громадян, які надійшли під час особистого прийому або викладені в усному зверненні за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру, не надається письмова відповідь, якщо порушені громадянином питання вирішені по суті, надано роз’яснення та заявник не вимагає письмової відповіді.

Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру неможливо, воно реєструється як звернення, що надійшло під час особистого прийому, або як звернення, викладене громадянином за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру, та розглядається в тому самому порядку, що і письмові звернення.

Зареєстроване звернення, яке надійшло за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру, може бути зняте з контролю за зверненням заявника. Якщо порушені громадянином питання вирішені по суті та не потребують письмової відповіді, на вимогу заявника таке звернення може бути зняте з контролю з відповідною відміткою в РКК.

12. Рішення та відповіді на звернення громадян надсилаються на бланках Держгеокадастру. На кожній відповіді на лицьовому боці в нижньому лівому кутку останнього аркуша зазначаються власне ім’я та прізвище працівника, який створив документ, і номер його службового телефону (наприклад, Петро Петренко 256 23 29).

На проєктах відповідей, що залишаються у СЕД, мають бути візи керівництва структурних підрозділів, з якими вони погоджені, та візи виконавців.

13. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

14. Інформацію про результати розгляду звернень, що надійшли від державної установи "Урядовий контактний центр", та електронну копію відповіді заявнику відповідальна особа підрозділу вносить до бази даних державної установи "Урядовий контактний центр".

15. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилається тому громадянину, підпис якого у зверненні проставлено першим або адресу якого зазначено.

16. Оригінали вхідних звернень зберігаються у підрозділі, що забезпечує ведення діловодства за зверненнями громадян.

17. У разі незгоди з прийнятим рішенням (відповіддю) громадянин має право оскаржити його відповідно до статті 16 Закону.

1. Звернення громадян розглядаються і вирішуються у строк, що не перевищує одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення,- невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник Держгеокадастру або його заступник встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

2. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Держгеокадастру, таке звернення відповідно до статті 7 Закону в строк не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляють заявника. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

3. Повідомлення щодо прийняття рішення про припинення розгляду звернення відповідно до частини другої статті 8 Закону надсилається у строк, визначений статтею 20 Закону.

4. Звернення, що підлягає поверненню відповідно до статті 5 Закону, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження.

5. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги вважаються вирішеними, якщо розглянуто всі порушені в них питання, вжито заходів для їх вирішення і дано вичерпні відповіді, що відповідають чинному законодавству.

1. На контролі в Держгеокадастрі перебувають усі зареєстровані звернення громадян, за винятком звернень, що не підлягають розгляду.

2. Безпосередній контроль за виконанням звернень у підрозділах здійснюють їх керівники та виконавці.

3. Звернення громадян, що надходять на розгляд Держгеокадастру, ставляться в СЕД на контроль із встановленням контрольних термінів.

Підрозділ, відповідальний за контроль за виконанням розгляду звернень громадян, здійснює його у СЕД згідно зі строками виконання, зазначеними у графі РКК "Термін виконання".

4. Зняття з контролю доручень за зверненнями громадян проводиться тільки після надання вичерпної відповіді на порушені у зверненні питання, вжиття необхідних заходів реагування та закриття резолюції із зазначенням вихідного номера та дати листа-відповіді на звернення. У РКК у графі "Відмітка про виконання" підрозділом, до компетенції якого належать питання забезпечення роботи за зверненнями громадян, вноситься інформація про результати розгляду з обов’язковим зазначенням вихідного номера та дати листа-відповіді на звернення.

5. Контроль завершується лише після прийняття рішення і вжиття заходів щодо розгляду пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги.

6. Відмітку про зняття з контролю в СЕД здійснює підрозділ, до компетенції якого належать питання забезпечення роботи за зверненнями громадян.

7. Контроль за зверненнями, що надходять до Держгеокадастру від державної установи "Урядовий контактний центр", здійснює підрозділ Держгеокадастру, визначений відповідальним за забезпечення організації роботи щодо належного розгляду звернень.

1. Формування справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян здійснюються в порядку, встановленому Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

2. Звернення, що надійшли в електронній формі або зареєстровані за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру, зберігаються в СЕД для подальшого їх передавання до електронного архіву, без обов’язкового виготовлення паперового примірника електронної справи.

Автоматизоване архівне зберігання документів здійснюється за допомогою СЕД Держгеокадастру.

3. Завізовані проєкти відповідей додаються до вхідного звернення.

4. Розглянуті звернення розміщуються у справах за хронологічним, територіальним або алфавітним порядком. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів їх підшивають до цієї групи документів. Під час формування справ перевіряються правильність направлення документів до справи та їх повнота (комплектність).

5. Звернення, за якими рішення не прийнято, а також документи за зверненнями, оформлені з порушенням вимог цієї Інструкції, підшивати забороняється.

1. Відповідальні особи структурного підрозділу Держгеокадастру, до повноважень якого належить забезпечення роботи "гарячої лінії":

1) приймають звернення громадян, які надходять у режимі реального часу, за допомогою багатоканальної телефонної лінії у приміщенні Держгеокадастру, щодня, крім вихідних та святкових днів, згідно з графіком роботи;

2) в режимі реального часу надають інформацію довідкового або консультативного характеру у сфері національної інфраструктури геопросторових даних, топографо-геодезичної і картографічної діяльності, земельних відносин, землеустрою, у сфері Державного земельного кадастру, державного контролю за використанням та охороною земель усіх категорій і форм власності, родючості ґрунтів на підставі інформаційних матеріалів, що надаються Держгеокадастром, та не реєструються як звернення;

3) для надання детального роз’яснення щодо порушених громадянами питань можуть надсилати звернення на розгляд структурним підрозділам Держгеокадастру та його територіальним органам, державним підприємствам, що належать до сфери його управління, відповідно до компетенції.

4) проводять аналіз змісту звернень громадян;

5) здійснюють моніторинг забезпечення своєчасного розгляду звернень громадян;

6) організовують інформування громадськості про роботу "гарячої лінії" через офіційний вебсайт Держгеокадастру.

2. Відповідальні особи під час виконання покладених на них завдань взаємодіють із структурними підрозділами Держгеокадастру та його територіальними органами, державними підприємствами, що належать до сфери його управління.

3. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання, викладені громадянином за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру неможливо, звернення розглядається відповідно до вимог Закону.

4. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на "гарячу лінію" Держгеокадастру, ведеться відповідно до цієї Інструкції.

5. Якщо питання, з яким звернувся громадянин, не належить до компетенції Держгеокадастру, відповідальна особа пояснює громадянину, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися і за можливості надає інформацію щодо його місцезнаходження та контактний номер телефону.

6. У разі якщо громадянин застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, відповідальна посадова особа має право припинити з ним спілкування.

7. Звернення без надання заявником необхідних даних про себе, що є обов’язковими, не розглядаються.

8. Контроль за роботою "гарячої лінії" Держгеокадастру здійснює структурний підрозділ, до компетенції якого належить питання забезпечення роботи за зверненнями громадян, шляхом аналізу та узагальнення питань, викладених у зверненнях громадянами за допомогою засобів телефонного зв’язку через "гарячу лінію" Держгеокадастру, та доповідає керівнику Держгеокадастру про результати її роботи.

9. Керівники структурних підрозділів або за їх дорученням інші посадові особи зобов’язані систематично аналізувати матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати їх результати, враховувати в подальшій роботі викладені у зверненнях пропозиції та зауваження з метою своєчасного виявлення та усунення причин, що призвели до порушення прав громадян.