Про схвалення Концепції створення Національного контактного центру

1. Схвалити Концепцію створення Національного контактного центру, що додається.

2. Міністерству регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства разом з Міністерством фінансів, Міністерством юстиції, Державним агентством з питань електронного урядування, Секретаріатом Кабінету Міністрів України та державною установою "Урядовий контактний центр" розробити та подати у двомісячний строк Кабінетові Міністрів України в установленому порядку проект плану заходів щодо реалізації Концепції, схваленої цим розпорядженням.

Розвиток демократичних процесів в Україні, реформування системи державного управління на основі європейських принципів належного урядування потребують налагодження постійного зв'язку між органами державної влади і громадянами для оперативного задоволення суспільних потреб, захисту законних прав та інтересів громадян.

У свою чергу звернення громадян є одним з механізмів взаємодії між органами державної влади та громадянами, що дає можливість удосконалити систему державного управління та організацію роботи органів державної влади.

Водночас непоодинокими є випадки надання органами державної влади формальних відповідей на звернення громадян, пересилання звернень іншим органам державної влади, що продовжує строк їх розгляду та вирішення порушених питань.

Після прийняття у липні 2015 р. Закону України "Про внесення змін до Закону України "Про звернення громадян" щодо електронного звернення та електронної петиції" громадяни мають можливість звертатися до органів державної влади за допомогою засобів телефонного зв'язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" (далі - телефонне звернення), а також з використанням Інтернету та засобів електронного зв'язку (далі - електронне звернення).

Переважна більшість органів державної влади до прийняття зазначеного Закону України не здійснювала розгляд телефонних та електронних звернень громадян. У зв'язку з цим налагодження відповідної роботи органами державної влади потребує створення технічних можливостей, збільшення штатної чисельності структурних підрозділів з питань роботи із зверненнями громадян, фінансового забезпечення.

Результати аналізу динаміки надходження телефонних та електронних звернень на урядову "гарячу лінію", що діє з 2009 року та роботу якої забезпечує державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), свідчать про постійне зростання кількості звернень. Так за десять місяців 2015 року Урядовим контактним центром зареєстровано 1386733 звернення, що на 32 відсотки більше, ніж за 2014 рік.

Основними причинами виникнення проблеми, пов'язаної з необхідністю удосконалення роботи із зверненнями громадян, зокрема телефонними та електронними, є:

розширення правової бази з питань звернень громадян, що передбачає створення в органах державної влади відповідних інструментів для подання звернень за допомогою сучасних інформаційно-комунікаційних технологій;

відсутність єдиних стандартів приймання, опрацювання і реагування на телефонні та електронні звернення громадян;

відсутність сучасного технічного та програмного забезпечення для спрощення процедури подання звернень;

обмеженість людських і фінансових ресурсів в органах державної влади та необхідність їх збільшення у зв'язку із зростанням кількості звернень, зокрема телефонних та електронних;

недостатній рівень взаємодії у системі органів державної влади, зокрема у разі необхідності переадресування звернення іншому органу або спільного вирішення питання декількома виконавцями, що уповільнює реагування на звернення і не дає змоги оперативно вирішувати суспільно важливі питання, а також задовольняти нагальні потреби громадян;

відсутність належної взаємодії Урядового контактного центру з державними органами та органами місцевого самоврядування, які не належать до системи органів виконавчої влади.

Метою Концепції є створення організаційних умов для удосконалення роботи органів державної влади із зверненнями громадян, зокрема телефонними та електронними, для забезпечення їх оперативного розгляду та вирішення порушених в них питань шляхом:

утворення на базі Урядового контактного центру Національного контактного центру як "єдиного вікна" для подання телефонних та електронних звернень громадян до органів державної влади (Президента України, Верховної Ради України (крім народних депутатів України), Кабінету Міністрів України, центральних та місцевих органів виконавчої влади, державних колегіальних органів);

надання фахівцями Національного контактного центру консультацій з актуальних питань державної політики;

забезпечення маршрутизації звернень до органів, що уповноважені вирішувати порушені у зверненнях питання, у тому числі територіальних органів центральних органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, правоохоронних органів, Національного банку тощо;

виявлення за результатами аналізу звернень проблемних питань та прийняття рішень для їх вирішення;

забезпечення моніторингу та контролю результатів розгляду питань як шляхом проведення аналізу відповідей на звернення, так і через прямий контакт із заявником.

Реалізація Концепції розрахована на 2016-2017 роки.

Створення на базі Урядового контактного центру Національного контактного центру та забезпечення його функціонування, зокрема потребуватиме:

внесення змін до Закону України "Про звернення громадян" , зокрема щодо надання права на приймання телефонного звернення шляхом запису (реєстрації) його посадовою особою чи уповноваженим працівником контактного центру, а також щодо надання Національному контактному центру повноважень стосовно приймання телефонних та електронних звернень, адресованих до органів державної влади, та надсилання їх відповідним органам для розгляду і надання відповіді заявникам, а також до нормативно-правових актів, що регулюють діяльність Урядового контактного центру;

проведення аналізу існуючих в органах державної влади систем для подання електронних звернень громадян;

розроблення програмного забезпечення Національного контактного центру для ведення автоматизованої бази даних звернень, адресованих до органів державної влади, що передбачатиме:

- приймання телефонних звернень, адресованих до органів державної влади, за єдиним багатоканальним номером;

- приймання електронних звернень, адресованих до органів державної влади, через веб-сервіс Національного контактного центру, мобільні додатки за уніфікованою електронною формою для оформлення звернень;

- надсилання електронних звернень для розгляду органам державної влади, правоохоронним та іншим державним органам, органам місцевого самоврядування, що уповноважені вирішувати порушені у них питання, через модуль автоматизованої маршрутизації звернень;

- забезпечення доступу органів державної влади та органів місцевого самоврядування до звернень, що їм адресовані;

створення автоматизованої інтерактивної консультаційної та інформаційної бази з актуальних питань державної політики, що розміщується на веб-сайті Національного контактного центру та систематично оновлюється за рахунок матеріалів, підготовлених державними органами відповідно до компетенції;

розміщення на офіційних веб-сайтах органів державної влади посилання на веб-сервіс Національного контактного центру для надсилання електронних звернень органам державної влади;

збільшення штатної чисельності Урядового контактного центру;

розширення робочих площ Урядового контактного центру з урахуванням санітарних норм та їх облаштування.

Водночас утворення Національного контактного центру не передбачає ліквідацію контактних центрів та "гарячих ліній", що діють в органах державної влади (ДФС, Пенсійний фонд України тощо) для надання консультаційних послуг заявникам.

Реалізація Концепції здійснюється у три етапи.

На першому етапі (2016 рік) передбачається:

створити Національний контактний центр на базі Урядового контактного центру;

розробити проекти актів законодавства щодо врегулювання основних засад функціонування Національного контактного центру та його взаємодії з громадянами, органами державної влади, органами місцевого самоврядування;

розробити технічне завдання щодо створення програмного забезпечення Національного контактного центру для ведення автоматизованої бази даних звернень;

створити програмне забезпечення Національного контактного центру для ведення автоматизованої бази даних звернень;

забезпечити прийом телефонних звернень громадян, адресованих Президентові України, Верховній Раді України, Кабінетові Міністрів України, центральним та місцевим органам виконавчої влади, державним колегіальним органам, та електронних звернень громадян, адресованих Президентові України, Верховній Раді України, Кабінетові Міністрів України, з їх подальшою маршрутизацією відповідно до компетенції зазначеним органам, а також правоохоронним органам, Національному банку.

На другому етапі (перше півріччя 2017 року) передбачається:

розширити перелік органів, приймання адресованих яким електронних звернень здійснює Національний контактний центр, включивши до нього центральні органи виконавчої влади та державні колегіальні органи, і перелік органів, яким здійснюється маршрутизація телефонних та електронних звернень, включивши до нього територіальні органи центральних органів виконавчої влади;

створити автоматизовану інтерактивну консультаційну та інформаційну базу з актуальних питань державної політики для розміщення на веб-сайті Національного контактного центру.

На третьому етапі (друге півріччя 2017 року) передбачається:

розширити перелік органів, приймання адресованих яким електронних звернень здійснює Національний контактний центр, включивши до нього місцеві органи виконавчої влади, та перелік органів, яким здійснюється маршрутизація телефонних та електронних звернень, включивши до нього органи місцевого самоврядування.

Реалізація Концепції дасть змогу:

забезпечити створення можливості для громадян звертатися до органів державної влади за принципом "єдиного вікна" та отримувати відповідь від органу, уповноваженого вирішувати порушені питання;

забезпечити оперативність реагування на проблемні питання, порушені у телефонних та електронних зверненнях громадян, скоротити строки з моменту надходження звернення до моменту вирішення порушених у ньому питань;

оптимізувати бюджетні витрати, заощадити державні кошти за рахунок утворення Національного контактного центру на базі Урядового контактного центру, зменшити видатки на роботу із зверненнями громадян в органах державної влади;

підвищити ефективність державного управління, якість рішень з найважливіших питань державного і суспільного життя з урахуванням думки громадськості, а також роботи органів державної влади;

комплексно вирішувати проблемні питання, з якими громадяни звертаються до органів державної влади;

прогнозувати виникнення проблемних питань, що можуть спричинити соціальну напругу загалом у суспільстві, а також в окремих регіонах, областях;

підвищити рівень довіри громадян до органів державної влади.

Фінансування заходів щодо реалізації Концепції здійснюється за рахунок коштів державного бюджету та грантів міжнародних організацій, а також інших не заборонених законодавством джерел.

Обсяги видатків на виконання заходів уточнюються щороку з урахуванням можливостей державного бюджету та конкретизації завдань за підсумками виконання у попередні роки.