Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку України

Відповідно до статті 56 Закону України "Про Національний банк України", Закону України "Про звернення громадян" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Національного банку України, удосконалення організації розгляду питань, порушених у таких зверненнях, Правління Національного банку України

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Національному банку України (далі - Інструкція), що додається.

2. Секретаріату Правління Національного банку України (Маланчук М.С.) після державної реєстрації в Міністерстві юстиції України довести зміст цієї постанови до відома керівників структурних підрозділів центрального апарату, а також філій (територіальних управлінь), Центральної розрахункової палати, Банкнотно-монетного двору, Фабрики банкнотного паперу, Державної скарбниці України, Центрального сховища, спеціалізованих підприємств, навчальних закладів Національного банку України та інших структурних одиниць і підрозділів, що забезпечують діяльність Національного банку України, для використання в роботі та дотримання вимог Інструкції під час організації роботи із зверненнями громадян.

3. Департаменту офіційних публікацій та інформаційного забезпечення Генерального економічного департаменту (Коваленко О.І.) розмістити Інструкцію на сторінках Офіційного інтернет-представництва Національного банку України, а Прес-службі Національного банку України (Кутерещин О.Р.) забезпечити в установленому порядку інформування громадськості через засоби масової інформації.

4. Контроль за виконанням цієї постанови залишаю за собою.

5. Постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.

1. Ця Інструкція визначає порядок приймання, реєстрації, розгляду звернень громадян, контролю за їх виконанням, основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян та ведення діловодства за зверненнями громадян у системі Національного банку України (далі - Національний банк), а саме: у центральному апараті, а також філіях (територіальних управліннях), Центральній розрахунковій палаті, Банкнотно-монетному дворі, Фабриці банкнотного паперу, Державній скарбниці України, Центральному сховищі, спеціалізованих підприємствах, навчальних закладах Національного банку України та інших структурних одиницях і підрозділах, що забезпечують діяльність Національного банку (далі - центральний апарат або установи Національного банку).

2. Ця інструкція розроблена відповідно до Законів України "Про звернення громадян" (далі - Закон), "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

3. Розгляд звернень громадян та особистий прийом громадян є важливим засобом отримання інформації щодо роботи Національного банку, а також банків України, сприяє розвитку та удосконаленню банківської системи.

4. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням, повною мірою реалізуючи визначені законодавством України повноваження.

5. До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності Національного банку, внаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина будь-які обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

6. Усі звернення громадян, що надходять до Національного банку, підлягають обов’язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону видами, а саме: пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян здійснюється з урахуванням особливостей, установлених статтями 14, 15 та 16 Закону.

7. За ознаками надходження розрізняють первинні, повторні, дублетні, неодноразові, масові звернення громадян.

Первинне - це звернення від окремої особи (групи осіб), яка вперше звернулася до центрального апарату або установи Національного банку або не зверталася протягом двох років після завершення діловодства за останнім зверненням.

Повторні - це звернення, у яких:

питання, що порушене в першому зверненні громадянина, не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством України строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;

звертається увага на інші недоліки, що допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;

викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається в центральному апараті або установі Національного банку в установленому порядку.

Дублетні - це звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до центрального апарату або установи Національного банку.

Неодноразові - це звернення особи (групи осіб), які надійшли до центрального апарату або установи Національного банку з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - це звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.

8. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою під час особистого прийому) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України.

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.

Звернення громадян мають бути оформлені відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

9. Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Копія такого звернення залишається у справі підрозділу центрального апарату або установи Національного банку, уповноваженого здійснювати роботу із зверненнями громадян.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, із змісту якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду в Національному банку не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається Головою Національного банку, його першим заступником та заступниками відповідно до розподілу функціональних обов’язків, а також керівниками установ Національного банку [(далі - керівництво Національного банку (установи)], про що повідомляється особі, яка подала звернення.

У разі подальшого надходження до центрального апарату або установи Національного банку звернень громадян, щодо яких прийнято рішення про припинення розгляду, такі звернення долучаються до справ громадян.

10. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від загального діловодства: у центральному апараті Національного банку - підрозділом по роботі із зверненнями громадян, в установах - підрозділами діловодства, у структурних підрозділах - діловодами (далі - підрозділ, уповноважений здійснювати роботу із зверненнями громадян).

11. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

1. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або з особистого прийому, приймаються, попередньо опрацьовуються та централізовано реєструються в день їх надходження засобами системи електронного документообігу (далі - СЕД) згідно з порядком, визначеним розпорядчими документами Національного банку та цією Інструкцією.

Конверти, у яких надійшли звернення громадян, передаються для опрацювання разом із зверненнями громадян.

2. Попереднє опрацювання письмових звернень громадян проводиться підрозділом центрального апарату або установи Національного банку, уповноваженим здійснювати роботу із зверненнями громадян, з метою:

перевірки відповідності оформлення звернень громадян вимогам, які визначені Законом;

визначення суті і короткого змісту звернень громадян;

визначення ознак надходження та виду звернень громадян;

з’ясування належності порушених у зверненнях громадян питань до повноважень Національного банку;

розподілу їх на такі, що потребують обов’язкового розгляду керівництвом Національного банку (установи), і такі, що передаються на розгляд безпосередньо до структурних підрозділів.

3. Електронна реєстраційно-контрольна картка (далі - ЕРКК) включає такі елементи: інформацію про громадянина (прізвище, ім’я, по батькові, стать, категорію, соціальний стан, адресу); характеристику звернення (за видом, суб’єктом, ознакою надходження); інформацію про порушені питання (короткий зміст, індекс питання), дату реєстрації, реєстраційний номер, стан виконання та результати розгляду звернення громадянина [зміст і дату резолюції керівництва Національного банку (установи) та керівника структурного підрозділу, прізвище та код виконавця, дату передавання на виконання, строк і дату виконання, короткий текст результатів розгляду та його індекс, дату зняття з контролю].

4. Під час реєстрації кожному зверненню громадянина присвоюється реєстраційний номер.

Реєстраційний номер первинного звернення громадянина складається з початкової літери прізвища громадянина, порядкового номера справи, порядкового номера звернення особи та порядкового номера звернення в СЕД. Наприклад: Л-2722/1/908, де "Л" - початкова літера прізвища громадянина, 2722 - порядковий номер справи, 1 - порядковий номер звернення громадянина, 908 - порядковий номер звернення в СЕД.

Повторні, дублетні, неодноразові звернення громадян реєструють так само, як первинні. Під час реєстрації їм присвоюють черговий реєстраційний номер, у складі якого змінюється порядковий номер звернення громадянина та порядковий номер звернення в СЕД, наприклад: Л-2722/2/1153, Л-2722/3/1461 в ЕРКК уноситься ознака надходження звернення громадянина.

Реєстраційний номер може бути доповнено іншими позначеннями, що забезпечують пошук, аналізування, систематизацію і зберігання звернень громадян.

5. Реєстраційний номер проставляють у відбитку реєстраційного штампа, який ставиться в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки звернення громадянина, крім місця, призначеного для підшивання.

Реквізити реєстраційного штампа визначаються розпорядчим документом Національного банку.

6. Реєстраційний номер також може проставлятися за наявності технічної можливості шляхом нанесення штрих-коду.

7. Звернення громадян, що містять на конвертах помітки "Особисто", "Конфіденційно", не підлягають розкриттю і передаються адресатам у нерозкритому вигляді. Відбиток реєстраційного штампа проставляється безпосередньо на конверті.

8. На вимогу особи, яка подала звернення до центрального апарату або установи Національного банку, на першому аркуші копії (другого примірника) звернення проставляється відбиток реєстраційного штампа. Така копія повертається громадянинові.

9. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня", передаються на розгляд Голови Національного банку або керівника установи, а в разі його відсутності - особі, яка виконує його обов’язки.

10. Стосовно кожного звернення не пізніше ніж у п’ятиденний строк має бути вчинено одну з таких дій: прийняття до розгляду; надіслання за належністю до іншого банку (організації), якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Національного банку, про що одночасно повідомляється заявникові; залишення без розгляду в разі наявності підстав, визначених у статтях 8 та 17 Закону.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, то воно в той самий строк повертається громадянинові з відповідними роз’ясненнями.

11. У разі передавання центральним апаратом звернення громадянина на вирішення до установи Національного банку копія звернення залишається у справі підрозділу центрального апарату, уповноваженого здійснювати роботу із зверненнями громадян;

якщо звернення громадянина надсилається за належністю до іншого банку (організації), то копія такого звернення залишається у справі підрозділу центрального апарату або установи Національного банку, уповноваженого здійснювати роботу із зверненнями громадян.

12. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд до установи Національного банку, іншого банку (організації) чи/або посадовим особам Національного банку, керівникам банків, дії або рішення яких оскаржуються.

13. Супровідні листи надсилаються за підписом посадових осіб, яким надані відповідні повноваження.

1. Посадові особи під час розгляду звернень громадян зобов’язані уважно вивчати їх, у разі потреби організовувати перевірку викладених у зверненнях фактів, застосовувати інші заходи для об’єктивного вирішення порушених питань, з’ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитися.

Громадяни мають право ознайомлюватися з матеріалами перевірки викладених у зверненнях фактів, якщо це не суперечить вимогам законодавства.

2. Громадянам письмово повідомляється про результати розгляду їх звернень, у тому числі про результати перевірки заяви чи скарги, і суть прийнятого рішення.

Рішення, які прийняті в результаті розгляду заяв (клопотань) громадян, мають бути мотивованими, відповідати вимогам законодавства України, у тому числі нормативно-правових актів Національного банку, а також розпорядчих документів.

Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводяться до відома громадян у письмовій формі з посиланням на законодавство України і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

3. Усі зареєстровані звернення громадян підлягають контролю. Контроль за розглядом звернень громадян покладається на керівників структурних підрозділів центрального апарату або установ Національного банку, які зобов’язані забезпечити своєчасний, об’єктивний і повний розгляд звернень громадян та виконання прийнятих щодо них рішень.

4. Безпосередній контроль за строками розгляду письмових звернень та за виконанням доручень, що надані під час особистого прийому громадян керівництвом Національного банку (установи), покладається на підрозділи, уповноважені здійснювати роботу із зверненнями громадян.

5. Стан контролю за розглядом звернень та виконанням доручень стосовно них відображається в ЕРКК.

6. Звернення громадян розглядаються та вирішуються в строк не більше ніж один місяць із дня надходження до центрального апарату або установи Національного банку, а ті, що не потребують додаткового вивчення і перевірки, - невідкладно, але не пізніше ніж 15 днів із дня їх отримання.

7. Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали, то строк розгляду звернень громадян може бути, як виняток, продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення.

Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненнях, не може перевищувати 45 днів.

8. Рішення про продовження строку розгляду звернення приймає посадова особа, яка його встановила, на підставі письмової пропозиції головного виконавця не пізніше ніж за три дні до закінчення початкового строку.

9. Строки розгляду звернень громадян обчислюються в календарних днях, починаючи з дати надходження (реєстрації) звернення.

Якщо останній день строку розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем строку є перший після нього робочий день.

Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації відповіді на нього.

10. Строк розгляду звернень громадян, переданих центральним апаратом до установи Національного банку для перевірки, прийняття рішення та надання відповідей обчислюється з дати їх надходження (реєстрації) до підрозділу центрального апарату, уповноваженого здійснювати роботу із зверненнями громадян.

11. Відповідь за результатами розгляду звернень громадян надається за підписом керівництва Національного банку (установи) або посадових осіб, яким Головою Національного банку або керівником установи надано право підписувати ці відповіді.

12. Звернення громадян є виконаними, якщо розглянуті всі порушені в них питання, за результатами розгляду авторам звернень та в разі необхідності адресатам, які надіслали звернення громадян на розгляд до центрального апарату або установи Національного банку, надані вичерпні письмові відповіді.

13. Звернення громадянина після його опрацювання та надання відповіді з усіма матеріалами, а саме: звернення громадянина, додатки до нього, поштовий конверт адресата (у разі наявності), копія відповіді, листування щодо розгляду звернення громадянина, інші матеріали, що стосуються цього звернення, передаються до підрозділів, уповноважених здійснювати роботу із зверненнями громадян, для формування справи та доархівного зберігання.

У разі отримання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до вищезазначених документів.

Доархівне зберігання других примірників службових листів, які стосуються розгляду звернень громадян, здійснюють структурні підрозділи відповідно до зведеної номенклатури справ.

14. Кожне звернення громадянина з усіма документами, що стосуються його розгляду, становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м’яку обкладинку.

Під час формування справи підрозділом, уповноваженим здійснювати роботу із зверненнями громадян, перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Звернення, за яким не прийнято рішення, а також неправильно оформлені документи повертаються виконавцям для дооформлення.

15. Обкладинка справи первинного звернення громадянина включає такі реквізити: найменування [Національний банк (установа)], номер справи, реєстраційний номер звернення, інформацію про громадянина (прізвище, ім’я, по батькові, адреса заявника), дати початку справи та її закінчення.

Обкладинка справи для повторного, дублетного та неодноразового звернень громадян містить усі зазначені вище реквізити, крім реєстраційного номера звернення.

16. Номер справи складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера справи, наприклад: С-32445, М-45783.

17. Строк доархівного зберігання справ становить два роки після завершення діловодства за зверненнями громадян.

1. Звернення, запити народного депутата, групи народних депутатів України, комітету Верховної Ради України, що надійшли разом із листом громадянина (громадян) до підрозділу, на який покладено функції роботи зі зверненнями громадян, передаються на розгляд Голови Національного банку, його заступників (згідно з розподілом функціональних обов'язків) або керівника установи, а в разі його (їх) відсутності - особи, яка виконує його (їх) обов'язки.

2. Звернення, запити народного депутата, групи народних депутатів України, комітету Верховної Ради України, що надійшли разом із листом громадянина (громадян) розглядаються відповідно до вимог Закону України "Про статус народного депутата України" .

3. Депутатські звернення, депутатські запити та листи депутатів місцевих рад, що надійшли в інтересах громадян, розглядаються в порядку, передбаченому Законом України "Про статус депутатів місцевих рад" .

1. Особистий прийом громадян проводиться Головою Національного банку, його першим заступником та заступниками відповідно до розподілу функціональних обов’язків, а також керівниками установ Національного банку або, у разі їх відсутності, уповноваженими ними посадовими особами.

2. Особистий прийом громадян здійснюється лише за попереднім записом у дні та години, визначені графіком особистого прийому громадян, затвердженим Головою Національного банку або керівником установи.

Для особистого прийому громадян облаштовуються спеціальні кімнати (приймальні), які обладнуються необхідною оргтехнікою і забезпечуються юридичною літературою.

Особистий прийом громадян може проводитися в інших визначених приміщеннях.

3. Інформація про порядок і графік особистого прийому громадян керівництвом Національного банку розміщується на сторінці Офіційного інтернет-представництва Національного банку.

Відповідна інформація, а також повідомлення про здійснювані заходи безпеки на об’єкті шляхом проведення відкритого фіксування особистого прийому розміщуються на спеціальних стендах у доступних для вільного огляду громадянами місцях.

В установі Національного банку порядок розміщення інформації визначається її керівником.

4. Запис громадян на особистий прийом до керівництва Національного банку проводиться працівниками підрозділу, уповноваженого здійснювати роботу із зверненнями громадян, і припиняється за п’ять робочих днів до дати особистого прийому.

В установі Національного банку порядок здійснення запису громадян на особистий прийом визначається керівником установи.

5. Під час запису на особистий прийом у громадян з’ясовується така інформація: прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, зміст порушеного питання, до кого з цього питання громадянин раніше звертався, яке було прийнято рішення, номер телефону для зв’язку тощо. Вона вноситься до картки обліку особистого прийому громадян.

Не допускається з’ясування відомостей про особу громадянина, що не стосуються його звернення.

Аналогічну інформацію надають представники інтересів громадян, якщо їх повноваження оформлені в установленому порядку.

6. Громадянам під час запису на особистий прийом повідомляють про дату, час і місце особистого прийому, необхідність наявності при собі документів, що посвідчують особу, порядок здійснення їх доступу до приміщень Національного банку відповідно до вимог пропускного та внутрішньооб’єктового режиму в адміністративних будівлях.

7. У першочерговому порядку здійснюється прийом Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня".

8. Особистий прийом іноземних громадян та осіб без громадянства здійснюється на загальних засадах.

9. У записі на особистий прийом громадянам може бути відмовлено за таких підстав:

повторне звернення одного й того самого громадянина з питання, що вже розглядалося у центральному апараті або в установі Національного банку і було вирішено по суті;

звернення з приводу оскарження рішення, що було подане з порушенням строків, визначених статтею 17 Закону;

звернення особи, визнаної судом недієздатною (за винятком випадків, якщо від імені особи діє офіційно призначений представник, повноваження якого оформлені в установленому законодавством України порядку).

Громадянам надаються обґрунтовані роз’яснення щодо причин відмови в записі на особистий прийом.

10. Забороняється відмовляти громадянам у записі на особистий прийом з підстав ознак раси, кольору шкіри, політичних, релігійних та інших переконань, статі, етнічного та соціального походження, майнового стану, місця проживання, мовних або інших ознак.

11. Повторний прийом громадян з питань, що вже розглядалися під час проведення особистого прийому або порушувалися в письмових зверненнях, проводиться, якщо питання не були вирішені по суті.

У разі повторного запису громадян на особистий прийом з питань, які вже розглядалися під час особистого прийому, до відповідного підрозділу передаються матеріали щодо попередніх звернень.

12. Для здійснення доступу до приміщення Національного банку, у якому проводиться особистий прийом, громадяни повинні пред’явити документи, що посвідчують особу.

У прийомі громадян можуть брати участь їх представники, повноваження яких оформлені в установленому законодавством порядку, та/або особи, які перебувають у родинних стосунках з громадянами і мають документи, що підтверджують їх особу та повноваження.

Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому не допускається.

13. Посадова особа під час проведення особистого прийому громадян розглядає питання по суті, надає відповідно до законодавства України, у тому числі нормативно-правових актів Національного банку, а також розпорядчих документів, обґрунтовані відповіді та вживає заходів щодо усунення порушень (за їх наявності).

14. Інформація про громадянина, короткий зміст питань, з якими він звернувся, і результати їх розгляду вносяться до картки обліку особистого прийому громадян.

15. Якщо вирішити порушені у зверненнях громадян питання безпосередньо під час особистого прийому неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й письмові звернення.

16. У разі отримання письмових звернень від громадян під час особистого прийому на них проставляється штамп, у якому зазначається найменування [Національний банк (установа)], відмітка "Особистий прийом" (без лапок), дата особистого прийому.

17. Письмові звернення, подані під час особистого прийому громадян, реєструються в ЕРКК та передаються на розгляд посадовій особі, яка надавала доручення щодо його проведення.

Відповіді на звернення, подані під час особистого прийому громадян, підписуються посадовою особою, яка надавала доручення щодо здійснення особистого прийому, або особою, якій надані відповідні повноваження.

1. Посадові особи, які допустили порушення Закону, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України.

2. У разі задоволення скарги громадянина Національний банк або посадова особа, яка прийняла неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов’язані з поданням і розглядом скарги, обгрунтовані витрати, понесені у зв’язку з виїздом для розгляду скарги на вимогу відповідного органу, і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

3. Громадянинові на його вимогу і в порядку, установленому законодавством України, можуть бути відшкодовані моральні збитки, завдані неправомірними діями або рішеннями посадових осіб Національного банку під час розгляду скарги. Розмір відшкодування моральних (немайнових) збитків у грошовому виразі визначається судом.

4. Подання громадянином звернення, яке містить наклеп, образи та дискредитацію керівництва та інших посадових осіб Національного банку, тягне за собою відповідальність, передбачену законодавством України.

1. Письмові та усні звернення громадян систематично, але не рідше одного разу на квартал, узагальнюються й аналізуються для своєчасного виявлення та усунення причин, які призвели до порушення прав та інтересів громадян, а також для удосконалення роботи та вжиття своєчасних заходів реагування на порушення актів законодавства, що регламентують роботу із зверненнями громадян.

2. Звіти про наслідки розгляду звернень громадян та їх особистий прийом щорічно подаються установами Національного банку до підрозділу, уповноваженого здійснювати роботу зі зверненнями громадян у центральному апараті Національного банку, за встановленою ним формою.

Загальна кількість звернень громадян повинна включати суму письмових та усних звернень громадян.

3. Узагальнені аналітичні матеріали щодо результатів роботи зі зверненнями громадян доводяться до відома керівництва Національного банку (установи) і розміщуються на сторінці Офіційного інтернет-представництва Національного банку.